Dynamic pricing, social commerce, up selling, conversational commerce e reputazione online alcuni dei temi trattati
Si è appena conclusa con pieno successo la seconda edizione di 4eCom, l’evento nato per fare incontrare e mettere in connessione persone e idee del mondo dell'ecommerce, per approfondire e cogliere opportunità di marketing e business. Il tema dell’edizione 2019 è stata la Marketing Automation e le sue relazioni con il mondo del commercio elettronico.
Il punto di partenza
Il punto di partenza è stata la riflessione sul processo d’acquisto degli utenti ecommerce: spesso i clienti effettuano solo un acquisto e non tornano più indietro. Convertire al secondo acquisto il 5% dei clienti porta a un incremento di valore del 130% (e dell’86% al terzo acquisto). Occorre lavorare per eliminare il numero di opzioni, raccomandazioni e promozioni per concentrarsi su contenuti di qualità: il consumatore “cresce” anche in termini di aspettative e i brand devono investire in questo.
Marketing Automation
In questo processo si inserisce la Marketing Automation, che ha reso dinamica anche la determinazione del “prezzo giusto”: il Dynamic Pricing (ne ha parlato Competitoor) è un mix di attività supportate dalla tecnologie che permette di cambiare i prezzi in base a fattori interni (come il magazzino) o esterni (come la concorrenza). E fa il paio con il Dynamic Bidding, processo che permette di scegliere in maniera dinamica quali prodotti pubblicizzare e quali no. Un altro aspetto importante è quello relazionale: oggi è davvero il momento della voce nel rapporto “uomo-macchina” e il conversational commerce fa già largo uso di assistenti vocali (secondo Google, entro il 2020 il 50% delle ricerca sarà su base vocale, gli smart speaker cresceranno del 650% da qui a 5 anni).
Oltre i social
Si è parlato anche di social marketing e di come, per esempio, Facebook e Instagram siano importanti nell’impostazione di un processo di Marketing Automation applicato all’ecommerce. I social di casa Zuckerberg non sono (più) dei media ma delle vere e proprie piattaforme di marketing dalle quali (ad esempio attraverso il Pixel) ricavare moltissime informazioni su chi visita il sito in questione e mettere in campo azioni di retargeting. Il caso di studio Easycoop ha mostrato nel giro di un anno un incremento del 170% della conversion rate degli utenti.
Acquisto punto finale?
Siamo sicuri, però, che il momento dell’acquisto sia il punto finale della customer journey di un ecommerce? Alla domanda ha risposto Transactionale, che vede in questo un punto di partenza. Attraverso le sinergie cross selling tra eCommerce si premiano i clienti che acquistano da altri siti del network. Le Confirmation Page sono un terreno fertile da cui (ri)partire: il 78% dei clienti, infatti, valuta positivamente le offerte ricevute dopo l’acquisto del prodotto desiderato; il 4.5% di questi afferma di avere utilizzato almeno una promo tra quelle ricevute dai siti partner e ben il 18% sarebbe disponibile a fornire maggiori dati per profilare meglio le offerte post acquisto. L’86% dei consumatori si sente più felice al momento di un acquisto online rispetto a quando, per esempio, visualizza un video divertente su internet. Solo il 40% degli eCommerce ha sfruttato almeno una volta attività di up o cross selling.
La reputazione
Circa il 30% degli utenti prende una decisione di acquisto facendo riferimento alle piattaforme di recensioni, che si posizionano sopra i comparatori di prezzi. Solo al terzo posto le raccomandazioni personali di amici e parenti Secondo il Pew Research Center il 50% delle persone controlla le recensioni prima di effettuare una decisione d’acquisto. ReportLinker mostra come il 78% di chi legge le recensioni ritenga siano affidabili. Il prezzo non è più il solo driver di acquisto per il consumatore online, che è alla ricerca sempre più di brand affidabili.
La logisticae la personalizzazione
Un aspetto che fino a poco tempo fa non veniva considerato in termini di marketing è, invece, quello “logistico”, immediatamente successivo alla spedizione dell’ordine da parte di un ecommerce. Qapla’ (www.qapla.it), sistema integrato che permette di gestire le spedizioni, dalla stampa dell'etichetta, fino alla notifica di consegna, ha parlato del caso di studio GioiaPura, gioielleria online. Il sistema Qapla’ ha permesso di agevolare il customer support, attraverso il controllo automatizzato del tracking con email, Tracking Page e SMS. Questo ha generato un aumento immediato e duraturo della soddisfazione dei clienti. Ma i vantaggi per il brand non finiscono qui: il sistema automatizzato ha consentito anche di aumentare i fatturati attraverso le email transazionali e la possibilità di inserire offerte e altre informazioni di prodotto. In genere, la Marketing Automation nell’ecommerce dovrà puntare sempre più alla personalizzazione del sito per ciascun utente ingaggiato. Anche le condizioni meteo in cui si trova temporaneamente un visitatore possono e devono essere oggetto di studio e azione.
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