Contact Lab presenta il Digital Frontier 2017: il 35% delle vendite lusso legato al digital

La scommessa per i brand del Fashion è la possibilità di profilare i clienti, poiché coloro che condividono i propri dati e sono disposti a interagire in modo digitale con il brand mostrano anno dopo anno una propensione alla spesa superiore rispetto a chi vuole rimanere anonimo o non accetta di essere contattato. È una delle principali evidenze emerse dal Digital Frontier 2017: Multi-brand vs Mono-brand (https://goo.gl/aVHcnU), la ricerca realizzata da Contactlab ed Exane BNP Paribas, giunta alla 5° edizione. Trend e tipologie di cliente La ricerca conferma il trend per cui i clienti che accettano di essere contattati dal brand per ricevere consigli, promozioni e informazioni spendono in negozio circa il 20% in più dei clienti registrati che rifiutano ulteriori azioni di customer engagement sul proprio profilo. Mentre i clienti multicanale continuano a rappresentare il segmento più profittevole per i luxury brand, poiché spendono annualmente circa il 50% in più dei clienti che acquistano esclusivamente in negozio. Il sorpasso dei multimarca Un altro aspetto che emerge dalla ricerca è il sorpasso nel digitale da parte dei multimarca di abbigliamento e accessori rispetto ai monomarca: negli ultimi cinque anni le vendite derivanti dall’ecommerce delle boutique multibrand e degli e-tailer sono cresciute di anno in anno del 30% rispetto a quelle legate agli e-store monomarca cresciute la metà, passando da un’incidenza di un terzo sul mercato dell’e-luxury nel 2011 a circa la metà nel 2016. Il maggior successo dei multimarca online è dovuto alla loro maggior competenza in termini di servizi al consumatore, spinta dalla forte concorrenza tra i player presenti sul mercato. La principale testimonianza del loro successo è rappresentata dal fatto che tutte le griffe del lusso, con poche eccezioni, collocano i propri prodotti sui loro scaffali digitali, unita al fatto che spesso il multibrand è stato l’opzione preferita dalle aziende ritardatarie in termini di digitalizzazione delle vendite. I monomarca crescono in formato digital Altro aspetto che emerge dalla ricerca è la crescita delle vendite dei monomarca strettamente collegate al digitale, che rappresentano circa 35% dei ricavi globali del lusso, superando le previsioni del 2015. A comporre questa cifra concorrono il puro canale ecommerce, che oggi contribuisce al 7,4% dei ricavi globali (un punto percentuale al di sotto delle aspettative) e le vendite in negozio compiute da clienti digitalmente contattabili via CRM, che pesano per il 28.5% (due punti percentuali in più). Rallenta la crescita del canale ecommerce “Nell’industria del lusso l’ecommerce è un canale ormai consolidato, con ancora significativi spazi di crescita prevalentemente in Asia: l’offerta online è ormai molto ampia e con una vastissima estensione dei prezzi”, dichiara Marco Pozzi, senior advisor di Contactlab. “Tuttavia la crescita del canale ecommerce sta iniziando a rallentare, soprattutto nelle geografie anglosassoni, e sempre più ai brand conviene focalizzare l’attenzione sul customer engagement digitale dei clienti che acquistano in negozio, che è dimostrato comprino più frequentemente e spendano di più. La nuova sfida Tuttavia i contenuti su web, social e digital direct marketing oggi appaiono ancora molto standardizzati, e spesso a livello locale c’è ben poco oltre alla mera traduzione. La nuova sfida è quindi quella di aumentare il livello di personalizzazione dei contenuti”.