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Contact Center, quali sono i vantaggi per le aziende? Il punto di vista di Across

Autore: Redazione

Sergio Brizzo


Grazie alla tecnologia, è possibile integrare un operatore all’interno del CRM aziendale senza difficoltà, offrendo un servizio importante (ma soprattutto umano) a ogni utente in qualsiasi momento della sua esperienza di acquisto

a cura di Sergio Brizzo, Ceo di Across

 

Senza andare troppo a ritroso nel tempo, solo dieci anni fa, le vendite che non venivano fatte in negozio si facevano via telefono. Poi le esigenze degli utenti si sono modificate e si è andati sempre di più verso una sorta di automatizzazione dell’acquisto e della vendita. Oggi tutto deve essere a portata di click, con interfacce pensate appositamente perché l’utente, in autonomia, possa navigare e procedere con i propri acquisti senza interruzioni. Ed è ancora così, ma con una variante: c’è sempre maggiore richiesta di assistenza, di risposte approfondite e di capacità di risoluzione dei problemi. Non solo, i tempi di interesse verso un servizio o un prodotto si sono notevolmente ristretti. Una risposta tardiva significa una mancata vendita a favore di un competitor più presente. È per questo che i Contact Center hanno subito un’evoluzione e non sono più strettamente connessi solo alla televendita: possono raggiungere l’utente e supportarlo in qualsiasi momento, dalla richiesta di informazioni sino al post vendita. Grazie alla tecnologia è possibile integrare un operatore all’interno del CRM aziendale senza difficoltà, offrendo un servizio importante (ma soprattutto umano) a qualsiasi utente in qualsiasi momento della sua esperienza di acquisto. È errato, quindi, pensare che il Contact Center sia un mero call center: non serve soltanto per la vendita telefonica, ma può essere inserito in un contesto a più ampie vedute.

Velocità e qualità

All’interno della Digital Transformation, il Contact Center sta diventando sempre più essenziale, come supporto agli e-commerce o come integrazione all’Intelligenza Artificiale e alle sue applicazioni. I Contact Center offrono molti vantaggi alle aziende perché consentono di entrare in contatto con i clienti (attuali e potenziali), di incrementare i ricavi e far crescere il business. Impiegare in outsourcing questa risorsa dimostra sin da subito la sua efficacia: c’è un risparmio di tempo e risorse non indifferente. Formare il personale a rispondere e gestire le chiamate dei clienti in modo professionale è un processo costoso, sia in termini economici sia di tempo. Un Contact Center affidabile fornisce una soluzione economica che consente di risparmiare tempo e denaro, eseguendo molte azioni di routine di un’azienda. L’importanza del Contact Center nel migliorare la Customer Experience si misura soprattutto sulla velocità e la qualità delle risposte che l’azienda offre al cliente. Velocità e qualità, infatti, sono il binomio inscindibile su cui quest’ultimo costruisce la sua percezione, positiva o negativa, durante il cosiddetto customer’s journey. Si tratta di un viaggio articolato, che avviene online e offline, e che contempla diversi touchpoint tra azienda e cliente che non possono essere lasciati al caso. Contact center & lead generation, un binomio vincente.

Il tasso di conversione se ne giova

Anche la lead generation si sta evolvendo, facendo un passo in avanti e integrando il Contact Center come canale per il miglioramento delle performance. Uno dei principali vantaggi nell’impiegare il Contact Center all’interno della propria strategia di Lead Generation è la qualifica dei lead, che non significa necessariamente fare una vendita. Per esempio, può essere impiegato per la presa appuntamento, per un servizio di customer care oppure per una conferma di interesse. Un Contact Center preparato e ben integrato richiama i lead generati con la campagna adv online in pochi minuti, aumentando così il tasso di conversione. Il tempismo nella chiamata è essenziale. La percentuale di chiusura contratti si modifica sensibilmente in base a quando vengono richiamati i lead dal contact center: secondo l’osservatorio Across, dopo dieci minuti le possibilità aumentano del 500%, dopo un’ora del 100%, mentre dopo un giorno del 10%.  Si tratta di un dato scontato, ma funge da base per capire tutti i processi successivi: ossia come ottimizzare al meglio le attività nel corso di quegli importantissimi 10 minuti. L’interesse nell’utente va creato, alimentato e poi raccolto. Affidarsi a un Contact Center qualificato per la propria attività significa principalmente avere un concreto supporto alla propria forza vendita interna. Grazie al lavoro di operatori specializzati e professionali si possono gestire flussi anche molto grandi di contatti.


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Autore: Redazione - 15/11/2018


“Digitale, singolare, femminile”: tutti i numeri del portale verticale DiLei

Pianificare pubblicità su DiLei significa raggiungere un target molto ampio e di pregio. Il magazine infatti è saldamente nel podio dei siti al femminile italiani, con una total digital audience di 4,5 milioni di utenti mensili, di cui il 63 % composto da donne, con un’elevata percentuale di istruzione superiore, pari all’81%. Inoltre, a livello di di profilazione del target, la CRU (Custom Roll Up) Responsabile d’acquisto pesa per DiLei il 72%. Ciò significa che se un inserzionista pianifica una campagna su DiLei va a interessare l’audience più protagonista della spesa delle famiglie italiane. Grazie ai dati di prima parte di Italiaonline, le campagne in audience targeting hanno risultati superiori ai benchmark di mercato, in particolare su alcuni target di eccellenza, tipicamente le fasce d’età più alto spendenti, sia donne che uomini. Relativamente alle campagne in audience targeting su DiLei, la viewability dei formati preroll su desktop è al di sopra dell’80% (dati Moat, set-ott ’18) e la viewability dei formati MPU top su tutti i device è dell’80% (dati IAS, set ’18) per una brand safety complessiva del 98% (dati IAS, 1H ’18). Pianificare su DiLei è possibile in tutti i formati per mezzo dell’offerta che iOL Advertising, la concessionaria di digital adv di Italiaonline, mette a disposizione degli inserzionisti, con ottimi risultati in termini di viewability e completion rate, in un ambiente assolutamente brand-safe.

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Autore: V Parazzoli - 15/11/2021


“Umbria. Cuore verde d’Italia” a Natale con Armando Testa e Marco Bocci

“Come sarebbe l’uomo senza il suo cuore? Sarebbe l’Italia senza l’Umbria”: è questo il nuovo concept, creato da Armando Testa, per la nuova campagna promozionale per il turismo invernale della Regione Umbria che ha preso il via ieri dopo la presentazione di venerdì, a Palazzo Donini di Perugia, dalla Presidente della Regione Donatella Tesei, dall’Assessore regionale al turismo Paola Agabiti e da Raffaele Balducci, Direttore Creativo dell’agenzia. Il concept L’idea del concept – è stato spiegato - è nata da un’osservazione semplice e vera: per l’essere umano il cuore ha una posizione centrale, sia geograficamente che emotivamente. Perché il cuore è il luogo dove risiedono emozioni, passioni, intuizioni. Allo stesso modo l’Umbria, da tempo riconosciuta come cuore verde d’Italia, ha una posizione centrale non solo geograficamente, ma anche come crocevia di emozioni, passioni, accoglienza, calore umano. Ecco quindi un parallelismo tra l’importanza che ha il cuore per l’essere umano e quella che assume l’Umbria per l’Italia: un ruolo centrale e fondamentale, anche perché racchiude nella sua area tutti i valori di bellezza e accoglienza della nostra nazione. Per il ruolo di ambassador, la scelta è ricaduta su un personaggio profondamente legato al territorio, sia per le sue origini sia per i suoi valori: Marco Bocci. “Cosa sarebbe l’uomo senza il suo cuore?” ci chiede e si chiede l’attore all’inizio di ogni soggetto. La risposta è nelle storie, nei luoghi e nella gente dell’Umbria, di cui ogni volta decanta bellezza, autenticità e valori. Gli spot Protagonisti dei diversi soggetti on air sono i turisti e la gente umbra, che accoglie i visitatori con calore e forte senso di ospitalità. Sullo sfondo: paesaggi, borghi e sfumature autunnali e tutta l’ampia offerta della Regione, tra cui enogastronomia, arte, jazz festival, anche a Natale. Nicola Belli, Consigliere Delegato di Armando Testa, ha sottolineato: “Quest’estate, con il claim “Io amo il mare dell’Umbria”, ne abbiamo mostrato la vastità di esperienze, arte e sapori che offre. In questa stagione, fatta di raccoglimento e festività natalizie, ne sveliamo anche i valori più intimi, come l’accoglienza e il calore umano della sua gente”. La campagna sarà on air nei cinema, in tv, su stampa, radio e web. In particolare, sui social si parte con una fase teaser su Facebook e Instagram, per poi proseguire aumentando la risonanza dei messaggi per promuovere luoghi, eccellenze, eventi, tradizioni, usi e costumi della Regione Umbria e del portale www.umbriatourism.it”.   Credits Cliente: Regione Umbria Agenzia: Armando Testa Direzione creativa: Raffaele Balducci Creative team: Raffaele Balducci, Davide Cortese, Elisa Infante Casa di Produzione: Goood Strategia Media: The Gate Communication

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