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Contact Center, quali sono i vantaggi per le aziende? Il punto di vista di Across

Autore: Redazione

Sergio Brizzo


Grazie alla tecnologia, è possibile integrare un operatore all’interno del CRM aziendale senza difficoltà, offrendo un servizio importante (ma soprattutto umano) a ogni utente in qualsiasi momento della sua esperienza di acquisto

a cura di Sergio Brizzo, Ceo di Across

 

Senza andare troppo a ritroso nel tempo, solo dieci anni fa, le vendite che non venivano fatte in negozio si facevano via telefono. Poi le esigenze degli utenti si sono modificate e si è andati sempre di più verso una sorta di automatizzazione dell’acquisto e della vendita. Oggi tutto deve essere a portata di click, con interfacce pensate appositamente perché l’utente, in autonomia, possa navigare e procedere con i propri acquisti senza interruzioni. Ed è ancora così, ma con una variante: c’è sempre maggiore richiesta di assistenza, di risposte approfondite e di capacità di risoluzione dei problemi. Non solo, i tempi di interesse verso un servizio o un prodotto si sono notevolmente ristretti. Una risposta tardiva significa una mancata vendita a favore di un competitor più presente. È per questo che i Contact Center hanno subito un’evoluzione e non sono più strettamente connessi solo alla televendita: possono raggiungere l’utente e supportarlo in qualsiasi momento, dalla richiesta di informazioni sino al post vendita. Grazie alla tecnologia è possibile integrare un operatore all’interno del CRM aziendale senza difficoltà, offrendo un servizio importante (ma soprattutto umano) a qualsiasi utente in qualsiasi momento della sua esperienza di acquisto. È errato, quindi, pensare che il Contact Center sia un mero call center: non serve soltanto per la vendita telefonica, ma può essere inserito in un contesto a più ampie vedute.

Velocità e qualità

All’interno della Digital Transformation, il Contact Center sta diventando sempre più essenziale, come supporto agli e-commerce o come integrazione all’Intelligenza Artificiale e alle sue applicazioni. I Contact Center offrono molti vantaggi alle aziende perché consentono di entrare in contatto con i clienti (attuali e potenziali), di incrementare i ricavi e far crescere il business. Impiegare in outsourcing questa risorsa dimostra sin da subito la sua efficacia: c’è un risparmio di tempo e risorse non indifferente. Formare il personale a rispondere e gestire le chiamate dei clienti in modo professionale è un processo costoso, sia in termini economici sia di tempo. Un Contact Center affidabile fornisce una soluzione economica che consente di risparmiare tempo e denaro, eseguendo molte azioni di routine di un’azienda. L’importanza del Contact Center nel migliorare la Customer Experience si misura soprattutto sulla velocità e la qualità delle risposte che l’azienda offre al cliente. Velocità e qualità, infatti, sono il binomio inscindibile su cui quest’ultimo costruisce la sua percezione, positiva o negativa, durante il cosiddetto customer’s journey. Si tratta di un viaggio articolato, che avviene online e offline, e che contempla diversi touchpoint tra azienda e cliente che non possono essere lasciati al caso. Contact center & lead generation, un binomio vincente.

Il tasso di conversione se ne giova

Anche la lead generation si sta evolvendo, facendo un passo in avanti e integrando il Contact Center come canale per il miglioramento delle performance. Uno dei principali vantaggi nell’impiegare il Contact Center all’interno della propria strategia di Lead Generation è la qualifica dei lead, che non significa necessariamente fare una vendita. Per esempio, può essere impiegato per la presa appuntamento, per un servizio di customer care oppure per una conferma di interesse. Un Contact Center preparato e ben integrato richiama i lead generati con la campagna adv online in pochi minuti, aumentando così il tasso di conversione. Il tempismo nella chiamata è essenziale. La percentuale di chiusura contratti si modifica sensibilmente in base a quando vengono richiamati i lead dal contact center: secondo l’osservatorio Across, dopo dieci minuti le possibilità aumentano del 500%, dopo un’ora del 100%, mentre dopo un giorno del 10%.  Si tratta di un dato scontato, ma funge da base per capire tutti i processi successivi: ossia come ottimizzare al meglio le attività nel corso di quegli importantissimi 10 minuti. L’interesse nell’utente va creato, alimentato e poi raccolto. Affidarsi a un Contact Center qualificato per la propria attività significa principalmente avere un concreto supporto alla propria forza vendita interna. Grazie al lavoro di operatori specializzati e professionali si possono gestire flussi anche molto grandi di contatti.


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incarichi e gare

Autore: Redazione - 23/09/2022


SiNSAY sbarca in Italia e sceglie dopo gara Spada Media Group per tutta la comunicazione

SiNSAY, brand di moda e interior design polacco, sbarca in Italia e sceglie di affidarsi a Spada Media Group per il lancio dei propri prodotti sul mercato italiano. L’assegnazione avviene dopo la vittoria di una gara. Agenzia di comunicazione milanese, Spada Media Group da anni collabora con importanti aziende italiane e internazionali ed è stata recentemente scelta da SiNSAY per la totale gestione della comunicazione del brand nel nostro Paese. L’agenzia, infatti, si occupa non solo del management dei canali social del marchio polacco, ma anche del media planning, dell’organizzazione di eventi e della gestione dell’ufficio stampa e porta il cliente anche in ATL iniziando da una campagna OOH per il back to school on air nel Nord Italia. Il progetto che, ad oggi, ha coinvolto oltre 200 tra mini e big influencer, fra le quali anche tanti volti noti come Miriana Trevisan, Cecilia Capriotti, Giulia Belmonte, Ivana Mrazova, Giovanna Abate, Giulia Amodio e tante altre, che hanno partecipato alla campagna di lancio. A loro, si aggiungono anche Melita Toniolo e Martina Stella, che recentemente hanno prestato il proprio volto e il proprio profilo Instagram alla campagna SiNSAY per la linea Back To School - la nuova collezione autunnale per bambini e ragazzi in età scolare. Lorenzo Spada, Co Founder di Spada Media Group, commenta: “Insieme al nostro team e al board del cliente stiamo costruendo un’identità più forte per SiNSAY nel mercato italiano. Tra gli obiettivi, aumentarne la brand awarness e garantirne il giusto posizionamento. Attraverso le nostre campagne influencer, associando il brand a volti noti del grande pubblico, stiamo potenziando e ampliando i diversi target dei nuovi clienti invitandoli a scoprire il mondo SiNSAY e a visitare lo store online”.

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spot

Autore: V Parazzoli - 22/09/2022


Sofidel: rilancia i Rotoloni Regina con la campagna “sostenibile” di Grey e porta a oltre 5 milioni il budget totale adv per il 2022

Regina, il brand più noto di Sofidel, Gruppo cartario tra i leader mondiali nella produzione di carta per uso igienico e domestico, torna on air in Italia  a distanza di 5 anni con la campagna “Come ci siamo conosciuti” ideata da Grey - che segue anche Cartacamomilla, già andata on air nei mesi scorsi - focalizzata sulla carta igienica Rotoloni Regina, un prodotto iconico che vanta una lunga storia di comunicazione: il claim “I Rotoloni Regina non finiscono mai” è ancora oggi tra i più noti al grande pubblico. Un tormentone parte della storia del costume e della pubblicità italiana. «Dopo gli investimenti su Cartacamomilla, che ha un posizionamento più emozionale – spiega a DailyMedia Graziano Ferrari, Media Marketing Sales Director di Sofidel – ora è giunto il momento di rilanciare il nostro prodotto iconico più funzionale, che è anche perfettamente in linea con il nostro impegno sulla sostenibilità, visto che permette forti saving già in fase di trasporto e ha un pack anche in carta al pari di Camomilla. Anche lo spot è improntato ai dettami della sostenibilità, essendo stato realizzato con il Virtual Set, che ci ha permesso di “girare” il mondo in soli due giorni in studio». Francesco Pastore, Chief Marketing & Sales Officer dell’azienda, ha commentato: “Riduzione delle emissioni e incremento dell’utilizzo delle energie rinnovabili sono elementi centrali nella nostra strategia di sostenibilità. Nell’ultimo anno, solo in Italia, abbiamo prodotto 150 milioni di rotoloni di carta igienica con il vento, grazie all’energia prodotta dal parco eolico di Alcamo II in Sicilia. Siamo contenti di aver potuto applicare lo stesso approccio anche per la realizzazione del nostro spot”. La storia La campagna si incentra su un’avventura che prende spunto dalla principale caratteristica del prodotto, la lunghezza fuori dal comune dei maxi-rotoli (di diametro maggiore e con un numero di strappi più che doppio rispetto agli altri), per raccontarci una storia leggera, semplice e ironica, coerente con il tono di voce da sempre parte della personalità del brand. È la storia di un giovane uomo che accidentalmente fa cadere un rotolo che inizia a correre veloce, lasciandosi dietro una scia di carta interminabile. Il caparbio inseguimento del rotolo porta l’uomo lontanissimo da casa, a compiere un vero e proprio giro del mondo che passa dalla Monument Valley alla Muraglia Cinese, poi attraverso un paesaggio artico, fino ad arrivare rocambolescamente su un’isola deserta e nel bel mezzo di una fitta giungla. È qui che l’uomo, impegnato nell’impresa di recuperare l’inafferrabile rotolo, fa l’incontro che cambierà la sua vita. Una storia forse inventata, forse vera, chissà. Ma di certo una di quelle che vale la pena, come accade nel finale dello spot, raccontare ai propri figli nel salotto di casa e che nasce da una frase semplice, semplice, che conoscono tutti, anche i bambini: “I Rotoloni Regina non finiscono mai”. Sostenibilità e tecnologia Lo spot è stato realizzato integralmente con la tecnologia innovativa appunto del Virtual Set, che è stata presentata nel corso di un evento stampa tenutosi ieri presso il WPP Campus a Milano.  «Grazie a un gigantesco schermo LED e a fondi 3D che ricostruiscono le location più remote del Pianeta, il regista Dario Piana e la casa di produzione Akita Film che ha vinto la relativa gara prospettando proprio l’utilizzo del Virtual Set, hanno gestito profondità, luci e prospettive in modo realistico immergendo letteralmente gli attori dello spot in quegli scenari, facendoli apparire allo spettatore perfettamente integrati negli stessi. La produzione ha così avuto modo di spaziare senza confini non spostandosi mai da Milano, città in cui lo shooting ha avuto luogo – spiega a DailyMedia Francesco Bozza, VP Chief Creative Officer dell’agenzia -. E’ un processo evidentemente sostenibile per il saving di costi che permette, ma anche così tecnologicamente innovativo che sul set abbiamo ricevuto visite di colleghi esterni interessati al suo utilizzo. Si tratta di un tecnica messa a punto negli Studios di George Lucas per realizzare “Star Wars: The Mandalorian” in fase di lockdown con un approccio da realtà virtuale che nel nostro caso è stato gestito dalla cdp EDI per la post-produzione». La campagna prevede da domenica tagli da 50, 45 e 30 secondi in tv e da 60 nei cinema, oltre a stampa e online. Il planning è a cura sempre di Wavemaker che, quest’anno, gestirà per Sofidel un budget complessivo stimabile inoltre 5 milioni di euro. Credits Sofidel CEO: Luigi Lazzareschi CMSO: Francesco Pastore Media Marketing Sales Director: Graziano Ferrari VP Marketing & Sales – Brand: Philippe Defacqz Grey VP Chief Creative Officer: Francesco Bozza Creative Director: Luca Beato Sr Art Director: Lola Manrique Head of Operations: Silvia Cazzaniga Account Director: Milena Nuzzi Head of Strategy & Growth: Jacopo Bordin Strategist: Valeria Capobianco Produzione CdP: Akita Film Regia: Dario Piana Executive Producer: Paolo Zaninello Post Produzione e 3D: EDI Effetti Digitali Italiani

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