Numeri che però non raggiungono l’1% del fatturato dei top player, come si evince dalla nuova ricerca condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano
La diffusione delle innovazioni digitali, soprattutto a supporto della customer experience in the store, è in crescita, ma il processo di trasformazione del Retail italiano è ancora lento. Solo il 42% dei grandi retailer infatti considera l’innovazione un fattore chiave per competere e avere successo e presenta una chiara e ben definita strategia digitale, formulata in prima persona dal ceo. Ma niente paura: è iniziato però un percorso di sensibilizzazione sulle potenzialità del digitale, spinto soprattutto dall’integrazione nel vertice aziendale di figure orientate all’innovazione. La spesa in digitale dei top retailer rimane però inadeguata: anche se registra una crescita interessante, passando dal 18% del totale degli investimenti annuali nel 2016 al 20% nel 2017, tale valore è ancora inferiore a un punto percentuale del fatturato.
Retail: l'analisi del Polimi
Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua quarta edizione, che ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici e su 200 medio-piccoli retailer italiani per analizzare la maturità digitale e l’approccio all’innovazione del Retail italiano.
I sistemi maggiormente frequentati dagli investimenti
In decisa crescita (erano l’80% del campione nel 2016) la percentuale dei top retailer che ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in punto vendita (91%). Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2017 sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per l’anno prossimo l’84% del campione dichiara interesse a migliorare l’esperienza in the store investendo in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile POS.
Nel 2018 si parla business intelligence analytics
Gli investimenti nel 2017 sono stati maggiormente focalizzati su soluzioni di CRM (16% del campione), sistemi per il monitoraggio dei clienti in store (13%), sistemi a supporto del demand, inventory e distribution planning (12%), sistemi ERP (12%) e sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite RFId (10%). Per il 2018 il 73% dei retailer dichiara di voler potenziare l’investimento in soluzioni per l’automazione del magazzino (attraverso voice picking o radiofrequenza), soluzioni di business intelligence analytics, ai già citati sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini (o lungo la filiera) tramite RFId e per il monitoraggio dei clienti in store.
Multicanalità e online
Lo sviluppo dell’approccio omnicanale è tra le priorità dei top retailer italiani: la quasi totalità dei primi 300 retailer tradizionali per fatturato operanti in Italia utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-sale o post-sale o per abilitare la vendita. Più precisamente, il 95% dei retailer (era l’88% nel 2016) è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è presente solo online (era il 10% nel 2016). Per quanto riguarda l’online, il 31% dei top retailer (era il 35% nel 2016) ha sviluppato un sito istituzionale per supportare il pre e post-vendita e il 68% (era il 64% nel 2016) ha un sito ecommerce. In merito al mobile, il 31% del campione (era il 24% nel 2016) ha un’iniziativa, app o mobile site, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 64% (era il 55% nel 2016) ha un’iniziativa di Mobile Commerce. La trasformazione del punto vendita: obiettivi e sfide dello store del futuro.
I medio-piccoli retailer italiani
L’approccio all’innovazione digitale dei medio-piccoli retailer rimane ancora molto timido: l’incidenza della spesa digitale è limitata a pochi decimi di punto percentuale sul fatturato generato. Tra le barriere che bloccano l’investimento prevalgono la prospettiva di ritorni poco certi, costi elevati, la mancanza di competenze interne adeguate e la scarsa conoscenza delle innovazioni digitali presenti sul mercato. Il 92% dei medio-piccoli retailer ha investito soprattutto nell’ottica di migliorare la customer experience in the store. 8 su 10 hanno installato sistemi di cassa evoluti e Mobile POS, 7 su 10 pubblicizzano la propria attività commerciale tramite un canale innovativo (sistemi di pubblicità via web, email, Sms o Social Network), 2 su 10 hanno attivato sistemi promozionali via sms o coupon digitali, 2 su 10 hanno adottato sistemi di sales force automation e 2 su 10 ha attivato sistemi di loyalty (tramite carta dotata di banda magnetica o codice a barre). Il 60% dei medio-piccoli retailer ha infine abilitato innovazioni a supporto dell’omnicanalità, sviluppando la propria presenza sul web con una scheda di descrizione su un portale online, un sito informativo o un proprio sito ecommerce.
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