Digital e retail, sono queste le aree che Western Union vuole dominare

Gabriel Sorbo, responsabile per le attività di Western Union in Italia dal 2008 quando ha assunto la carica di country director per Italia e Malta, spiega a DailyNet come funziona l’universo della company di cui è a capo. Molta attenzione è stata dedicata al comparto digital e ai social network, che rappresentano il presente e il futuro della società, che proprio nell’ultimo anno ha visto crescere il proprio business digitale del 26%. In Western Union, società leader nei servizi di pagamento, qual è l’approccio al mondo digitale e quali potenzialità ha? Quali strategie avete messo in campo per sostenere uno sviluppo in questa direzione? «Western Union è nata nel 1865 e come molte società che hanno superato il secolo di vita, ha dovuto cambiare più volte il business model nell’arco della sua storia. Da sempre attenti all’evoluzione del mercato e delle abitudini dei consumatori a fronte della rivoluzione digitale avvenuta negli ultimi anni, abbiamo fatto tesoro della nostra capacità di adattamento e delle competenze nel money transfer tradizionale per entrare e affermarci anche nel canale elettronico, sviluppando una strategia multicanale. Il money transfer, infatti, non è più solo cash-to-cash. Con l’aumento del livello d’inclusione finanziaria dei lavoratori migranti, già da diversi anni abbiamo sviluppato partnership con le banche che permettono ai nostri clienti di inviare denaro dal proprio conto corrente bancario e di farlo recapitare direttamente sul conto del destinatario. Non necessariamente in quest’ordine, perché la nostra parola d’ordine è cross-canalità, per cui posso ordinare un’operazione attraverso il canale elettronico e far ritirare il denaro in contanti o viceversa». A fronte di importanti investimenti nel campo digitale, quali prodotti / servizi hanno subito uno sviluppo e una diffusione maggiore? «Ora, con la diffusione dei social network, per venire incontro alle necessità della nostra clientela, abbiamo creato la piattaforma WU Connect, che permette di integrare la funzione di trasferimento di denaro nei social media e nei servizi di messaggistica, siglando i primi accordi con WeChat e Viber.  A maggio siamo stati il primo money transfer in Italia a lanciare un’app per trasferire denaro – App Western Union Money Transfer per iOS e Android – che ha già ottenuto 3 milioni di download nei Paesi  in cui è disponibile (Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania). Infine il 5 luglio abbiamo lanciato online una nuova versione del sito wu.com, che permette di effettuare operazioni da computer in ben 35 Paesi. Possiamo affermare che il canale digitale, partito da zero, sta crescendo in maniera forte senza, tuttavia, dimenticare il canale retail, per noi molto importante perché il nostro punto di forza sta nel saper collegare contante e digitale. Un utente dei nostri servizi, infatti, non ci valuta solo sulla base della facilità d’uso della nostra app, ma anche per la facilità con cui la propria madre potrà ritirare il denaro in un’area rurale dell’India». E per quanto riguarda la vostra audience di riferimento, che cosa è cambiato con lo sviluppo del digitale? E i Millennial che peso hanno in tutto ciò? «Il nostro business digitale è cresciuto del 26% nell’ultimo anno, ma siamo certi che il contante resterà il metodo di pagamento preferito ancora per diverso tempo: totalizza tuttora l’85%  delle transazioni a livello globale. Anche nei Paesi maggiormente cashless come Francia e Olanda, i contanti rappresentano circa il 40% delle transazioni effettuate dalla clientela. L’Italia, sotto questo punto di vista, è un Paese ancora poco digitale, ma rappresenta uno dei mercati principali per Western Union in Europa. In tutto ciò, i Millennial stanno guidando il cambiamento digitale e occupano un ruolo importante: il 46% delle transazioni implementate via web è realizzata proprio da loro, e la percentuale sale al 58% sul canale mobile. Ci stiamo impegnando nello sviluppo dei canali elettronici sia sul fronte di chi invia, ma anche sul fronte di chi riceve il denaro, offrendo il maggior numero di opzioni per il ritiro, anche attraverso dispositivi digitali e mobile. In particolare, stiamo sfruttando la forte penetrazione della telefonia mobile nei Paesi emergenti – che compensa la mancanza di infrastrutture finanziarie – per realizzare partnership con gli operatori di telefonia (bKash in Bangladesh e MPesa di Safaricom in Kenya) al fine di permettere le transazioni tramite mobile wallet e far arrivare i soldi al destinatario comodamente in qualsiasi momento. L’intenso sviluppo del canale digitale sta inoltre ampliando la clientela di Western Union: l’80% di chi effettua trasferimenti di denaro tramite il canale digitale è nuovo al nostro network. Non più solo stranieri residenti in Italia, ma anche Italiani che utilizzano il servizio per inviare denaro ai figli residenti all’estero o per accedere facilmente alla liquidità quando sono in viaggio. Ci sono novità per questo 2016? «Il 2016 per Western Union è un anno molto importante perché abbiamo lanciato la strategia 2020. Entro i prossimi 4 anni vogliamo rafforzare la nostra leadership nel canale retail, diventare leader anche nel canale digital e raggiungere nuovi segmenti di clientela soddisfacendo nuovi utilizzi del nostro servizio grazie allo sviluppo del digitale. In Italia questa strategia si traduce nel rafforzamento della rete retail attraverso soprattutto le partnership con le tabaccherie e le cartolerie e lo sviluppo del digital grazie al lancio della App e della nuova versione del sito wu.co . Il digitale ci ha già permesso di allargare il nostro bacino di utenza e infatti, come dicevo, abbiamo molti più italiani tra i nostri clienti. La prossima frontiera del money transfer digitale rimangono i social network e infatti stiamo lavorando per stringere nuove partnership oltre a quelle in essere con WeChat e Viber e per far sì che la funzione di trasferimento denaro possa essere integrata nei social network con cui abbiamo già degli accordi anche in Europa». Dal punto di vista comunicativo, che programmi avete per il futuro? Campagne, spot ed eventualmente su quali mezzi? C’è un’agenzia che vi segue? Inoltre, qual è il ruolo dei social network e che risultati sta dando una presenza su queste piattaforme? «Il piano di comunicazione e marketing per il lancio della nuova App è stato lanciato a metà maggio - via web, digital e nelle principali stazioni metropolitane di Milano e Roma. Novità di questa campagna è stato il coinvolgimento dei blogger e per il futuro prevediamo di potenziare sempre di più la comunicazione anche attraverso i social media».   <