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Christian Carniato
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Sky Italia innova la propria customer experience insieme a TSW

Il broadcaster ha scelto l’agenzia per misurare l’efficacia dei mezzi, l’efficienza dei servizi e la soddisfazione degli utenti che ogni giorno si interfacciano con la piattaforma

Sky Italia rinnova ed estende la partnership con TSW, realtà di Treviso che da oltre venti anni offre servizi di consulenza per le aziende nell’ambito della customer experience, misurando e interpretando le esperienze delle persone per migliorarle. Il boradcaster ha scelto l’agenzia per misurare l’efficacia dei mezzi, l’efficienza dei servizi e la soddisfazione degli utenti che ogni giorno si interfacciano con la piattaforma.

Al centro le persone

Sono le persone i protagonisti dei test che TSW porterà avanti per Sky attraverso l’applicazione di un protocollo di analisi quali-quantitativa. Oggetto delle esperienze analizzate saranno le applicazioni e le interfacce, come le pagine web e le piattaforme digitali di abbonamento e di gestione degli innumerevoli servizi che Sky fornisce, dall’installazione di una parabola alla gestione di un problema col decoder fino alla possibilità di vedere le proprie trasmissioni preferite da ogni dispositivo. I ricercatori di TSW focalizzano la propria attenzione anche sulle microinterazioni, per individuare i migliori layout di homepage o landing page, menu e guide tv. L’obiettivo di questa nuova partnership per l’analisi on-going è valutare la reperibilità e la comprensibilità delle informazioni delle pagine, le aspettative degli utenti circa funzionalità e modelli di interazione, l’efficienza delle interazioni e il grado di soddisfazione dell’esperienza offerta.

Metodi quantitativi e qualitativi

L’eterogeneità dei contenuti, delle modalità e degli obiettivi dei diversi test che verranno periodicamente fatti da TSW per Sky comporta differenze nel metodo di analisi. L’approccio di TSW prevede, a seconda dell’ambito di analisi designato, l’utilizzo congiunto di metodi quantitativi e qualitativi. L’obiettivo di tale approccio è innanzitutto quello di ottenere una visione più completa e affidabile del fenomeno oggetto di analisi, basata sulla lettura di feedback espliciti e impliciti, attraverso la conoscenza profonda delle aspettative delle persone, dei loro comportamenti e delle loro reali necessità. Un protocollo di questo genere condotto su base annua e in un’ottica di miglioramento continuo assicura, non soltanto una maggior ricchezza di informazioni, ma anche una più solida e coerente rappresentazione della realtà analizzata. La possibilità per SKY di entrare in contatto con la qualità dell’esperienza vissuta, il grado di soddisfazione e/o frustrazione, le aspettative e le proposte degli utenti potrà permetterle di migliorare ulteriormente la user experience dei suoi clienti.

“Oggi sempre più gruppi come Sky Italia riconoscono l’importanza di un processo di verifica iterativo in ogni fase dei processi aziendali. È la collaborazione continua e circolare con i nostri clienti che porta noi di TSW a essere partner trasversali – dichiara Christian Carniato, CEO e founder di TSW -. TSW è in grado di garantire al partner la totale autonomia in termini di organizzazione e di gestione di tutte le fasi del progetto, dal disegno sperimentale al reclutamento, dalla conduzione dei test all’analisi risultati e produzione report”.