Il Gruppo internazionale specializzato in servizi e soluzioni digitali di customer engagement & experience raccontato da Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer. Obiettivo 35 mln di fatturato global
Il segreto del successo. Librerie, fisiche e virtuali, sono ricche di titoli spesso incentrati sulle componenti psicologiche legate alla possibile affermazione personale, ma anche ad elementi prettamente organizzativi quando si tratta di realtà aziendali. Nel marasma di un’offerta ampia e composita, ecco però farsi largo il vecchi detto, o magari l’antica raccomandazione della nonna: il cliente ha sempre ragione. Magari non è sempre vero, è probabile che le famigerate pinze debbano ancora una volta fare capolino, ma è piuttosto ovvio che imparare ad ascoltare le richieste dei propri utenti, i loro desideri, ad assecondare quanto più possibile le loro esigenze, rendendoli protagonisti della stessa filiera, rappresenti un buon punto di partenza. Dalle parti di SKEEPERS, gruppo impegnato nella realizzazione di soluzioni SaaS utili a dare ad aziende e marchi la possibilità di consolidare il proprio parco clienti, lo sanno piuttosto bene. Accantoniamo allora, per un momento, la miriade di titoli di cui sopra, teniamo sempre in considerazione la nonna, e leggiamo cosa ci racconta Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer del Gruppo.
Skeepers, quando nasce e con quali obiettivi?
«Il nostro è un gruppo internazionale specializzato in servizi e soluzioni digitali di customer engagement & experience che permettono alle aziende e ai brand di consolidare e alimentare la relazione con i propri clienti. Le origini del gruppo risalgono al 2012 in Francia con il lancio della piattaforma di recensioni conosciuta in Italia come “Recensioni Verificate”. Da allora, grazie a una strategia di sviluppo internazionale e di acquisizioni, l'azienda si è rapidamente trasformata in una realtà leader, che sotto il brand SKEEPERS riunisce oggi un'avanzata offerta multipiattaforma pensata per rispondere alle nuove esigenze di un mercato sempre più customer centric».
Quali sono le attività coperte?
«Il Gruppo raccoglie al suo interno soluzioni diversificate e mirate per aiutare i brand e i loro clienti a crescere insieme. Oltre alla piattaforma “Recensioni Verificate”, leader nella raccolta e moderazione delle recensioni online, offriamo ai brand Video Content, un servizio innovativo per la creazione di video recensioni di qualità, e CX Management, una nuova piattaforma digitale all'avanguardia per la gestione della Customer Experience. Abbiamo anche lanciato SKEEPERS Marketing Activation, soluzione che sfrutta l'AI e i modelli predittivi per attivare campagne di marketing iper-individualizzate su tutti i canali, per consigliare il prodotto adeguato alla persona giusta con il messaggio appropriato. Quattro soluzioni combinate e intuitive con cui i retailer sono in grado di produrre valore da e per i loro clienti, incrementando conversioni, traffico, visibilità e customer satisfaction. A questi strumenti si aggiungeranno presto altre utili piattaforme digitali per rendere ancora più capillare e completa la strategia di customer engagement che ogni brand dovrebbe attuare per incrementare in modo sostenibile il proprio business.
In quali Paesi operate?
«Siamo presenti in sette Paesi (Francia, Italia, Spagna, Germania, Portogallo, Stati Uniti e Brasile) e contiamo oltre 230 dipendenti per gestire più di 6.500 clienti a livello globale».
Come si muove in campo digitale?
«Attraverso una suite di soluzioni SaaS (Software as a Service) complementari e utilizzabili autonomamente, il Gruppo SKEEPERS aiuta le aziende a generare valore attraverso l'interazione con i propri clienti, gestendo l'intero ciclo della customer experience: dalla scoperta, all’acquisto, fino alla pubblicazione di recensioni e alla fidelizzazione. Tutte le soluzioni del Gruppo sono molto concrete e orientate al ROI, con l'obiettivo di migliorare le performance dei brand, sia online siaoffline. Grazie a SKEEPERS, i brand hanno gli strumenti per ascoltare, capire e coinvolgere i loro clienti su tutti i touchpoint e attraverso diversi canali digitali. In questo modo saranno in grado di offrire un'eccellente customer experience e di ottenere dati preziosi per incrementare il business aziendale. La mentalità è 100% customer-centric, avvicinando e coinvolgendo i clienti con una prospettiva omnichannel e integrata. È essenziale che le aziende capiscano che il loro successo, o meglio, la loro sopravvivenza è ora profondamente legata alla capacità di ascoltare e conoscere i loro clienti, facendo leva sulla loro voce per creare un valore reale per i consumatori e per il brand».
Soluzioni CXM: quali sono state le ultime in ordine di tempo?
«Nell'ultimo anno, l'offerta di SKEEPERS si è arricchita di una nuova piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente, ossia CX Management. La soluzione interviene lungo tutto il percorso d'acquisto per misurare e analizzare le percezioni dei consumatori attraverso indagini dinamiche e ultra personalizzate via e-mail, sito web, app o SMS. Uno strumento che dà ai brand la possibilità di ascoltare i loro clienti durante tutte le fasi del Customer Journey, ottenendo insight dettagliati che possono consentire un processo decisionale basato sui dati. I marchi devono implementare una strategia globale cliente-centrica che si sviluppa in tre fasi essenziali: il primo passo è ascoltare su base omnichannel i bisogni, i sentimenti e le percezioni dei clienti (attraverso recensioni, sondaggi, feedback); il secondo è agire, sfruttando i dati raccolti per ottimizzare la Customer Experience e i prodotti/servizi offerti dall'azienda; l'ultimo step è valorizzare i consumatori e i loro feedback per incrementare le performance aziendali e migliorare le relazioni con i clienti, per renderli più soddisfatti e fedeli. SKEEPERS offre tutte le funzionalità per coprire questi tre passi in modo semplice ed efficace».
Il sistema delle recensioni: quanto è divenuto fondamentale? Come si sta evolvendo? Come lo controllate?
«Nell'era dell'economia digitale, il tema delle recensioni online si è ampiamente sviluppato fino a diventare un punto cardine nella relazione online tra consumatori e aziende. La crescita di questo fenomeno è stata fortemente accelerata dalla pandemia che, limitando i movimenti delle persone, ha spinto sempre più utenti ad affidarsi alle opinioni dei consumatori prima di effettuare un acquisto. Secondo i nostri dati, dall'inizio della pandemia la consultazione delle recensioni online è cresciuta del 45%. Oltre alla reputazione e al traffico, l'impatto delle recensioni autentiche è enorme anche in termini di vendite: le review pubblicate sulle pagine prodotto dei nostri clienti possono portare a un aumento del 270% del tasso di conversione. Grazie alle soluzioni del Gruppo, SKEEPERS è in grado di supportare i brand che cercano di avvicinarsi ai propri clienti, aiutandoli ad ascoltare e monitorare i feedback dei loro clienti, in modo da poter avviare un processo decisionale data-driven e ottenere il massimo dal contributo dei loro clienti».
Quali saranno i prossimi passi del gruppo?
«Grazie alla nuova soluzione Marketing Activation, SKEEPERS sarà in grado di sfruttare i dati sul sentiment e la soddisfazione dei clienti anche per scopi di marketing, aggiungendo questi insight per attivare campagne di marketing più pertinenti e rilevanti: i brand si trovano ora ad affrontare nuovi intermediari nella loro comunicazione, tra cui il cliente stesso (ma non solo). Proporremo a breve nuovi strumenti aggiuntivi per aiutare i brand ad affrontare questo paradigma e portare il customer engagement ad un livello superiore con “autenticità” come parola chiave. Non smetteremo mai di sottolineare il fatto che i brand devono lavorare sulla co-costruzione e la trasparenza, collaborando con i loro clienti per far crescere l'azienda. SKEEPERS dà alle aziende tutti gli strumenti per applicare questo approccio, portando benefici misurabili e insight preziosi per facilitare i processi decisionali».
Intanto, come avete chiuso il primo semestre?
«Il 2021 è un anno chiave per SKEEPERS. Grazie alle numerose e recenti acquisizioni, ora abbiamo più di 6.500 clienti in tutto il mondo, con grandi marchi come Decathlon, Leroy Merlin, Maisons du Monde, Clarins, Engie e Marionnaud. Abbiamo raggiunto nella prima metà dell'anno una crescita globale di circa il 30% e ci aspettiamo di raggiungere un fatturato globale di 35 milioni di euro entro la fine dell'anno».
I focus per la fine dell’anno e per il 2022?
«Intendiamo rafforzare la nostra presenza sul mercato italiano, contando sull’ambizioso team locale, dal 2020 con sede a Milano. Dopo la pandemia la maggior parte delle aziende italiane ha capito la necessità di una trasformazione digitale e di un nuovo approccio nelle relazioni con i propri clienti: il risultato è che ora i marchi sono più consapevoli che mai dell'importanza di una strategia customer centric e data-driven, ma hanno bisogno delle soluzioni adeguate a metterla in pratica. SKEEPERS vuole rispondere a queste esigenze in modo sempre più completo e integrato. Anche grazie alle recenti acquisizioni, stiamo crescendo in tutto il mondo e ci stiamo posizionando come leader globale della customer experience e del customer engagement attraverso la sua piattaforma di marketing integrato. I prossimi passi e acquisizioni confermeranno questa tendenza: rendere le aziende sempre più vicine al cliente e aiutarle a generare un vero valore da questa relazione».
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