Netcomm Forum 2019: l’ecommerce cresce del 7%, ma l’Italia ha bisogno di un redesign complessivo

Le aziende sono di fronte a una nuova era del retail: non si tratta più di ecommerce o di omnicanalità, ma di un nuovo modo di creare relazioni appaganti e durature con il consumatore digitale utilizzando le tecnologie e i loro ambiti di applicazione in continuo divenire. Dall’interazione tra la disruption tecnologica e il nuovo consumatore nascono così nuovi stimoli per la business innovation. In questo scenario competitivo in profonda trasformazione, vinceranno le imprese che sapranno essere più adattive ai cambiamenti tecnologici e di mercato, mantenendosi tuttavia focalizzate su un unico obiettivo: la relazione con il consumatore. Questi gli spunti di discussione forniti dal NetComm Forum 2019 il cui tema di quest’anno è “Re-Design, Re-Commerce, Re-Business: Retail”, la due giorni iniziata oggi a Milano che mette in contatto il mondo del digitale, per esplorare le sorti di un settore, quello dell’ecommerce, che in Italia sta diventando sempre più rilevante. Un punto di partenza, tuttavia, per aprire un dibattito più ampio, che interessa tutto il mondo del digitale. Ecco alcune evidenze emerse durante la prima plenaria dell’evento, moderata da Andrea Cabrini Managing Editor, ClassCnbc.

Redesign complessivo

Il mondo del digitale e del retail sono settori che giocano un ruolo contestuale e convergente dove le competenze e le tecnologie rappresentano i pilastri di una rivoluzione che quest’anno ha subìto un ulteriore accelerazione. Da qui, la necessità di un redesign complessivo a partire dalla digitalizzazione delle PA e delle PMI, importante per creare efficienza, e continuando con l’educazione digitale del nuovo cittadino, per fornigli gli elementi necessari per affrontare l’impatto di un settore in rapido fermento e scongiurare gli effetti negativi del digital divide.

L’Italia deve fare squadra

•          Luca Attias Commissario straordinario del Governo per l’attuazione dell’agenda digitale, Team per la trasformazione digitale - Presidenza del Consiglio dei Ministri, è il primo relatore dell’edizione 2019, e con il suo intervento dal titolo “il digitale al servizio dell’etica pubblica, l’etica al servizio del digitale pubblico” ha analizzato lo stato attuale dell’agenda digitale nel nostro Paese. «L’Italia è una nazione “Lost in digitalization” - spiega, paragonando il Belpaese al noto film di Sofia Coppola -. Siamo persi in una dimensione di grande individualismo, che provoca una grave frammentazione delle PA, con conseguenze spreco di denaro, inefficienza e divisioni in silos», (tra gli esempi citati: i data center delle PA italiane sono più numerosi di tutti quelli del resto del pianeta e non dotati di sistemi efficaci di protezione, 5.8 miliardi vengono investiti in PA ogni anno di cui almeno due sprecati). Alla base, una grave mancanza di competenze digitali, nonostante una catena del valore ampissima, ma per lo più composta da figure obsolete. Secondo Attias, «il futuro delle PA, oltre al rinnovamento delle figure professionali, risiede nella relazione e collaborazione continua con il privato. Il processo di digitalizzazione, poi - sottolinea - è importante anche come deterrente alla lotta contro la corruzione, potenzialità ostacolata proprio dalle suddette inefficienze. Un’agenda digitale più sviluppata, l’uso di tecnologie come la blockchain, per esempio, sarebbe direttamente proporzionale a un sistema meno corrotto prima ancora che più efficiente, statistiche mondiali alla mano. Puntare sull’etica ripaga sempre e bisogna giocare come una squadra per raggiungere l’obiettivo, mettendo a frutto le grandi potenzialità che l’Italia ha, ma non ha ancora messo a sistema», conclude.

Digital Retail e nuovi paradigmi di sviluppo

Roberto Liscia Presidente, Netcomm e Executive Board Member, Ecommerce Europe, come di consueto, nel suo intervento introduttivo, ha evidenziato alcuni dei trend più caldi del momento dalla platform economy all’artificial intelligence. «L’ecommerce a livello mondo cresce e non è destinato a fermarsi, in quanto, la trasformazione in atto coglie tutti i processi in essere e tutti i settori dal prodotto al consumatore. La Cina è il Paese che raggiunge i migliori risultati in termini di volumi, crescita e fatturato e ha surclassato già l’America posizionandosi in un percorso che può solo crescere ulteriormente. Il 44% degli Italiani utilizza abitualmente l’ecommerce per i suoi acquisti, ma il numero è ancora lontano dalla media mondiale, che si attesta intorno all’80%. Esiste, infatti, un rapporto diretto tra le competenze del Paese e lo sviluppo di un’offerta ecommerce sviluppata dalle PMI, e l’Italia è agli ultimi posti insieme alla Grecia, elemento che mette inevitabilmente in luce la scarsità delle competenze nel nostro Paese e che si riflette anche in un’altra tendenza: gli acquisti cross boarder. Gli italiani comprano più all’estero che in Italia. I Paesi come USA, Cina e UK, che hanno una più alta penetrazione dell’ecommerce sono, infatti, anche quelli dove si investe di più in tecnologia, come l’AI. Il retail è il settore che attualmente sta subendo più di altri la disruption tecnologica, viaggiando verso elementi come la smart supply chain, prodotti e servizi altamente personalizzati, dove ogni cliente diventa un mercato a sé e non è più sufficiente inserirlo in un cluster, ma va trattato come una singola identità sulla base della quale disegnare le esperienze. Tecnologie intelligenti permettono, dunque, la creazione di modelli di prediction, l’automazione dei processi, l’ottimizzazione dinamica delle offerte, factory on demand, dove la parola d’ordine è personalizzazione estrema».

L’era delle piattaforme

«La platform economy - continua Liscia -, è uno dei trend che sta maggiormente entrando in moltissimi settori, non solo nell’ecommerce ovviamente, un fenomeno che vede le piattaforme come attori di intermediazione importantissimi tra brand e consumatori, necessari per mettere a fattor comune risorse, prodotti e servizi in modelli plug and play sempre più veloci ed efficaci. Non a caso, i player che crescono maggiormente sono le piattaforme tecnologiche, le più famose come Google, Apple, Amazon e Facebook, ma non solo, sono oltre 400 le imprese che attualmente stanno puntando su questi pilastri, e tutte procedono nel loro percorso in forte crescita». A rappresentare questo mondo sul palco dell’evento è salito anche Karunesh Pandey Senior Sales Lead Retail, Fashion and Finance di Google che ha confermato i trend emersi. «Le aspettative dei consumatori per il futuro si plasmeranno intorno alle tecnologie più innovative (come gli assistenti vocali), le persone hanno bisogno di essere ispirate, vivere esperienze fluide, senza avvertire alcuna differenza tra online e offline. Le tecnologie hanno, dunque, un ruolo chiave. La stessa fluidità, non bisogna dimenticare, però, che interessa tanto il consumatore quanto i business stessi».

L’era dell’assistance

Tra i trend illustrati da Liscia, non è mancato quello che ci vede nell’era dell’”assistance” e il consumatore è sempre più alla ricerca di informazioni e punti di contatto, cosa che ancora una volta richiede di ripensare i modelli di business, di investire in tecnologie e competenze ma anche in pagamenti, logistica, delivery e packaging come importanti leve del marketing (una ricerca di NetComm ha rilevato oltre 35 canali e oltre 7000 tecnologie di martech esistenti) settore che si è evoluto diventando un elemento imprescindibile per il successo di ogni business. L’ultimo trend è quello della e-regulation, fattore chiave per lo sviluppo armonico del settore (GDPR, Consumer Law, e-privacy, Digital service tax, open banking e così via), l’economia digitale ha bisogno di soluzioni transazionali che possano garantire la salute del settore.

Ecommerce B2c in Italia: le prime evidenze per il 2019

Alessandro Perego Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano, dal palco del Netcomm, disegna un quadro ottimistico per l’Italia, dove «il canale ecommerce - spiega - impatta ormai in modo positivo su tutto il retail. L’ecommerce in Italia sta diventando, nonostante tutto, più rilevante e ha raggiunto una percentuale di penetrazione del 7%, chiudendo il 2018 con 27,5 miliardi spesi in prodotti e servizi. Si stima che questa cifra arriverà nel 2019 a 31,5 miliardi, con una crescita di oltre il 15%. Il peso del prodotto si assesta al 60% sulla domanda complessiva la fetta restante è invece quella di servizio. I settori maggiormente in crescita sono Informatica ed Elettronica, Abbigliamento, Arredamento e Living e cresce anche la grande scommessa del settore: il Food & Grocery. L’ecommerce, dunque, incide significamente sul retail, che vale 6.5 miliardi in Italia, con una percentuale di oltre il 60% sulla crescita complessiva del settore. L’ecommerce, oltre a essere più rilevante, è sempre più mobile (il 50% degli acquisti avviene tramite dispositivo mobile). Entro il 2021 ci si aspetta, infatti, definitivamente, il sorpasso del canale mobile sul desktop. Ecommerce vuol dire, poi, sempre di più strategie omnicanale. Solo il 37% delle aziende tradizionali vende online contro il 63% che si potrebbe definire “dot com”, ossia quelle aziende che non possono essere più chiamate pure player digitali, perché si muovono ormai in logica multicanale e stanno approcciando il canale fisico, soprattutto i marketplace, che rappresentano il 34% (apertura negozi, showroom, pop up store, punti di ritiro e così via). Le aziende tradizionali che, invece, hanno approcciato anche il canale online sono 216 nel nostro Paese, in crescita rispetto agli anni precedenti. L’ecommerce, infine - sottolinea Perego -, è da considerare come fonte di innovazione assoluta, altro aspetto che conferma la sua rilevanza sul mercato per generare bisogno, vendita e assistenza, migliorare la logistica e pensare nuovi elementi di experience per i consumatori».

Spazio alle aziende

Hanno concluso, infine, la prima sessione plenaria, alcuni rappresentanti di aziende che hanno portato le proprie case history di eccellenza. Nexi ha affrontato il tema dei pagamenti digitali, che rappresentano un elemento abilitante centrale per l’intero segmento del digitale. Oggi, sono tre le tecnologie che stanno abilitando migliori esperienze rispetto al passato: la componente contactless (che già rappresenta il 50% delle transazioni) l’avvento del mobile payment e transazioni più veloci grazie a connettività broadband capaci di ridurre la permanenza alle casse. De' Longhi Group ha illustrato le proprie strategie di personalizzazione della customer experience e l’approccio del brand al settore dello IoT, infine, Poste Italiane, ha approfondito il tema della logistica che insieme all’evoluzione dei sistemi di pagamento, rappresenta un fattore chiave per migliorare l’esperienza del consumatore.