Kantar lancia un nuovo approccio alla valutazione dell’experience: CX+

Kantar ha annunciato il lancio dello studio CX+, dedicato in questa occasione al Retail Banking, un nuovo approccio alla valutazione dell’experience, che affianchi le aziende nel percorso strategico di costruzione e rafforzamento della relazione Brand-Cliente, con una prospettiva olistica di ciò che Kantar ha definito il “vantaggio esperienziale”, la capacità del Brand di forgiare relazioni fortemente customer centriche, dalla promessa che la marca fa, fino all’esperienza effettiva che è in grado di offrire.

Lo studio

CX+ è l’unico indice specifico di settore che misura il gap fra brand promise e customer experience ed offre alle organizzazioni raccomandazioni chiare ed azionabili per colmare il gap e vincere il confronto con i competitor, nell’era dell’experience. L’indagine ha coinvolto un campione rappresentativo a livello nazionale di 3509 clienti multicanale di Banche Retail, utilizzatori di internet banking negli ultimi 3 mesi, escludendo clienti che si rivolgono esclusivamente all’agenzia (1008 interviste rappresentative a livello nazionale con un oversample di 2501 per ottenere basi analizzabili minime). È stato condotto in Italia nel 2019. Gli intervistati hanno valutato le loro esperienze con la banca /le banche che utilizzano esprimendo le loro percezioni sulle banche che stanno considerando ma non usando attualmente.

L’Analisi

L’ampiezza del campione ha offerto l’opportunità di approfondire la customer experience per le principali banche Retail del nostro Paese. L’approccio CX+ valuta l’esperienza del Cliente sulla base di 5 fattori chiave di successo, sui quali ogni marca viene valutata:

-           Clear Brand Promise -ciò che la marca vuole rappresentare viene chiaramente espresso e compreso

-           Exceptional Delivery - i Clienti vivono esperienza in grado di rinforzare la scelta del Brand. E le esperienze creano fedeltà, raccomandazione e maggior profittabilità del Cliente.

-           Lasting Memories - vengono attivati momenti emozionali positivi nei momenti rilevanti del customer journey

-           Empowered Customers - l’esperienza digitale e omnicanale offre ai Clienti una maggiore autonomia operativa

-           Empowered Employees - i dipendenti sono in grado di fornire un servizio proattivo e empatico, solo se informati e formati sulle strategie aziendali. Sono risorse centrali nell’ottica customer centrica, per creare rapporti di lunga durata, credibili ed affidabili.

Ognuno di questi 5 fattori di successo è cruciale per una comprensione approfondita della customer experience. Comparando l’experience dei clienti attuali con le percezioni e le attese dei potenziali (coloro che stanno considerando il brand), possiamo misurare l’Experience Gap. Questo ci permette di valutare dove l’azienda è stata in grado di offrire un’esperienza superiore alle attese che i clienti si erano prefigurati secondo le promesse del brand (segnalata da un gap positivo) o al contrario, inferiore alle loro attese (gap negativo), cosa determina questo gap, dove presente, e quali sono i rischi associati o le opportunità che potrebbe rappresentare.

FINECO Bank

Per calcolare l’Indice CX+ vengono prese in considerazione due componenti chiave: Il CX Performance score (basato sui 5 fattori di successo), L’Experience Gap (definito come il divario fra la brand promise e l’effettiva customer experience vissuta dal cliente). Best Performer è risultata FINECO Bank, che ha registrato indicatori di CX performance superiori alla media del mercato del 36% e un indice CX+ superiore del 41% a quello di mercato. “Rispondere in modo puntuale, efficiente ai clienti fa parte del nostro DNA ed è la via maestra per la crescita e lo sviluppo del business - ha commentato Paolo Di Grazia, vice-dg FinecoBank.

L’evento

Se ne è parlato ieri all’incontro “The Experience Advantage – Bridging the Gap between Brand Promise and CX”, organizzato da Kantar a Milano per riflettere insieme alla Community del Marketing e della Customer Experience, su un tema di primaria importanza. Molti i guest speaker che hanno condiviso le loro esperienze. Fra questi Amplifon, Banca Mediolanum, E.ON, Fineco, Revolut, che lo hanno affrontato approfondendone i diversi aspetti, dalla necessità di focalizzarsi chiaramente sui Customer need, all’importanza dell’ Empowerment dei Clienti nell’era digitale, alla capacità di generare crescita di un’eccellente programma di CX. Federico Capeci, CEO Italy, Greece & Israel – Insights Division, Kantar - ha commentato: “Molti Brand attivano complessi programmi di ascolto del Cliente e di Brand Guidance ma a volte si tratta di punti di vista parziali, che non si parlano con il delivery sui touchpoint o anche con il servizio effettivamente offerto. Il Cliente però è uno solo! Nell’era dell’experience, strategia di marca ed esperienza vissuta, devono essere allineate se vogliamo un risultato effettivamente dirompente: la “magia” avviene solo quando promessa della marca ed esperienza del Cliente si incontrano. Per questo, i Brand devono rivedere anche le proprie modalità organizzative, scavalcando i silos interni che possono ostacolare (o rallentare) tali risultati”.