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Kantar: servono relazioni più “umane” per rafforzare il rapporto tra il cliente e i brand

Autore: Redazione


I programmi più moderni di #CX integrano la valutazione dell’esperienza

Sempre più concentrate sulla customer centricity, le aziende cercano di offrire ai propri clienti esperienze più rilevanti e coerenti con le loro aspettative. Se ne è parlato nell’intervento di Eugenio Tavolaro, Coo Kantar, Insights Division al convegno CX 2020 organizzato da CMI con il patrocinio di AICEX. “Il 91% dei business leader ritiene che la Customer centricity sia essenziale per guidare la crescita della propria azienda, ma d’altro canto, solo 1 cliente su 5 considera i brand veramente centrati sul cliente e i dati di churn (anche di settori diversi) rimangono elevati. In questo momento di trasformazione per le aziende, il focus si sposta sul cliente, ed in particolare sulla customer experience”.

Attivare il cambiamento

Per questo i programmi di #CX assumono rilevanza all’interno delle aziende, perché sono lo strumento più concreto per attivare il cambiamento con una roadmap ben definita. Ma in contesti connessi e sempre più complessi, caratterizzati da empowerment crescente del cliente, i tradizionali programmi di #CX non sono più in grado di offrire alle aziende i feedback necessari in tempi adeguati a permettere un rapido intervento, se necessario, o un’efficace cross-selling, dove possibile. Se il contesto evolve, occorre essere in grado di disporre di tool adeguati per raccogliere i feedback dei Clienti in modo coerente, rilevante per il Cliente (non persecutorio) ed efficiente nella risposta per l’azienda, offrendo azionabilità con tempi di risposta sempre più ridotti.

L’esperienza

Emerge, forte, la rilevanza dell’”esperienza”, che gioca un ruolo importante attorno al quale la relazione si snoda e si struttura (o si distrugge) insieme alla costante presenza della “trasformazione”. Non ricordiamo infatti tutte le interazioni che abbiamo nel corso del tempo con un brand! Le emozioni (positive o negative) agiscono da filtro, selezionando solo alcune di queste esperienze che rafforzeranno o indeboliranno la relazione con la marca. Conoscerle, e attivarsi per offrirne di positive nei momenti più rilevanti del customer journey, è l’obiettivo di ogni programma di CX di successo.

Le emozioni

“Il cliente ha uno scopo specifico – ha commentato Eugenio Tavolaro - una “missione” che vuole raggiungere quando entra in contatto con un brand: le esperienze vissute creano memorie definite e stigmatizzate dall’emozione provata. Si scorderà dei dettagli di un evento ma non di come si è sentito in quel frangente. Solo le esperienze che si legano a un’emozione diventano memorabili, trasformandosi in ricordo; e sono poi queste esperienze che modellano il nostro rapporto futuro con il brand”.

La tecnologia

Tecnologia, persone e governance sono gli elementi chiave per una CX di successo. Disporre di una piattaforma con tecnologia all’avanguardia, permette di operare con facilità su tutto il “ciclo di vita dell’esperienza” in un momento in cui la connettività sta rapidamente modificando il panorama di Brand e Customer Experience.

Nei panni dei clienti

Le aziende di successo che sono riuscite a mettersi nei panni dei loro clienti, in continuo ascolto attivo dei loro feedback, hanno saputo implementare organizzazioni agili ed efficaci. Hanno istituito sistemi di governance della #CX in grado di trasformare progressivamente l’azienda, grazie al coinvolgimento diretto della leadership, che ha individuato i momenti chiave in cui attivare esperienze eccezionali e memorabili, con il contributo di dipendenti coinvolti ed informati. Concentrarsi sull’elemento umano permette di rafforzare la relazione e dunque, la loyalty, elemento indispensabile per la crescita del brand.


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incarichi e gare

Autore: Redazione - 23/09/2022


SiNSAY sbarca in Italia e sceglie dopo gara Spada Media Group per tutta la comunicazione

SiNSAY, brand di moda e interior design polacco, sbarca in Italia e sceglie di affidarsi a Spada Media Group per il lancio dei propri prodotti sul mercato italiano. L’assegnazione avviene dopo la vittoria di una gara. Agenzia di comunicazione milanese, Spada Media Group da anni collabora con importanti aziende italiane e internazionali ed è stata recentemente scelta da SiNSAY per la totale gestione della comunicazione del brand nel nostro Paese. L’agenzia, infatti, si occupa non solo del management dei canali social del marchio polacco, ma anche del media planning, dell’organizzazione di eventi e della gestione dell’ufficio stampa e porta il cliente anche in ATL iniziando da una campagna OOH per il back to school on air nel Nord Italia. Il progetto che, ad oggi, ha coinvolto oltre 200 tra mini e big influencer, fra le quali anche tanti volti noti come Miriana Trevisan, Cecilia Capriotti, Giulia Belmonte, Ivana Mrazova, Giovanna Abate, Giulia Amodio e tante altre, che hanno partecipato alla campagna di lancio. A loro, si aggiungono anche Melita Toniolo e Martina Stella, che recentemente hanno prestato il proprio volto e il proprio profilo Instagram alla campagna SiNSAY per la linea Back To School - la nuova collezione autunnale per bambini e ragazzi in età scolare. Lorenzo Spada, Co Founder di Spada Media Group, commenta: “Insieme al nostro team e al board del cliente stiamo costruendo un’identità più forte per SiNSAY nel mercato italiano. Tra gli obiettivi, aumentarne la brand awarness e garantirne il giusto posizionamento. Attraverso le nostre campagne influencer, associando il brand a volti noti del grande pubblico, stiamo potenziando e ampliando i diversi target dei nuovi clienti invitandoli a scoprire il mondo SiNSAY e a visitare lo store online”.

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spot

Autore: V Parazzoli - 22/09/2022


Sofidel: rilancia i Rotoloni Regina con la campagna “sostenibile” di Grey e porta a oltre 5 milioni il budget totale adv per il 2022

Regina, il brand più noto di Sofidel, Gruppo cartario tra i leader mondiali nella produzione di carta per uso igienico e domestico, torna on air in Italia  a distanza di 5 anni con la campagna “Come ci siamo conosciuti” ideata da Grey - che segue anche Cartacamomilla, già andata on air nei mesi scorsi - focalizzata sulla carta igienica Rotoloni Regina, un prodotto iconico che vanta una lunga storia di comunicazione: il claim “I Rotoloni Regina non finiscono mai” è ancora oggi tra i più noti al grande pubblico. Un tormentone parte della storia del costume e della pubblicità italiana. «Dopo gli investimenti su Cartacamomilla, che ha un posizionamento più emozionale – spiega a DailyMedia Graziano Ferrari, Media Marketing Sales Director di Sofidel – ora è giunto il momento di rilanciare il nostro prodotto iconico più funzionale, che è anche perfettamente in linea con il nostro impegno sulla sostenibilità, visto che permette forti saving già in fase di trasporto e ha un pack anche in carta al pari di Camomilla. Anche lo spot è improntato ai dettami della sostenibilità, essendo stato realizzato con il Virtual Set, che ci ha permesso di “girare” il mondo in soli due giorni in studio». Francesco Pastore, Chief Marketing & Sales Officer dell’azienda, ha commentato: “Riduzione delle emissioni e incremento dell’utilizzo delle energie rinnovabili sono elementi centrali nella nostra strategia di sostenibilità. Nell’ultimo anno, solo in Italia, abbiamo prodotto 150 milioni di rotoloni di carta igienica con il vento, grazie all’energia prodotta dal parco eolico di Alcamo II in Sicilia. Siamo contenti di aver potuto applicare lo stesso approccio anche per la realizzazione del nostro spot”. La storia La campagna si incentra su un’avventura che prende spunto dalla principale caratteristica del prodotto, la lunghezza fuori dal comune dei maxi-rotoli (di diametro maggiore e con un numero di strappi più che doppio rispetto agli altri), per raccontarci una storia leggera, semplice e ironica, coerente con il tono di voce da sempre parte della personalità del brand. È la storia di un giovane uomo che accidentalmente fa cadere un rotolo che inizia a correre veloce, lasciandosi dietro una scia di carta interminabile. Il caparbio inseguimento del rotolo porta l’uomo lontanissimo da casa, a compiere un vero e proprio giro del mondo che passa dalla Monument Valley alla Muraglia Cinese, poi attraverso un paesaggio artico, fino ad arrivare rocambolescamente su un’isola deserta e nel bel mezzo di una fitta giungla. È qui che l’uomo, impegnato nell’impresa di recuperare l’inafferrabile rotolo, fa l’incontro che cambierà la sua vita. Una storia forse inventata, forse vera, chissà. Ma di certo una di quelle che vale la pena, come accade nel finale dello spot, raccontare ai propri figli nel salotto di casa e che nasce da una frase semplice, semplice, che conoscono tutti, anche i bambini: “I Rotoloni Regina non finiscono mai”. Sostenibilità e tecnologia Lo spot è stato realizzato integralmente con la tecnologia innovativa appunto del Virtual Set, che è stata presentata nel corso di un evento stampa tenutosi ieri presso il WPP Campus a Milano.  «Grazie a un gigantesco schermo LED e a fondi 3D che ricostruiscono le location più remote del Pianeta, il regista Dario Piana e la casa di produzione Akita Film che ha vinto la relativa gara prospettando proprio l’utilizzo del Virtual Set, hanno gestito profondità, luci e prospettive in modo realistico immergendo letteralmente gli attori dello spot in quegli scenari, facendoli apparire allo spettatore perfettamente integrati negli stessi. La produzione ha così avuto modo di spaziare senza confini non spostandosi mai da Milano, città in cui lo shooting ha avuto luogo – spiega a DailyMedia Francesco Bozza, VP Chief Creative Officer dell’agenzia -. E’ un processo evidentemente sostenibile per il saving di costi che permette, ma anche così tecnologicamente innovativo che sul set abbiamo ricevuto visite di colleghi esterni interessati al suo utilizzo. Si tratta di un tecnica messa a punto negli Studios di George Lucas per realizzare “Star Wars: The Mandalorian” in fase di lockdown con un approccio da realtà virtuale che nel nostro caso è stato gestito dalla cdp EDI per la post-produzione». La campagna prevede da domenica tagli da 50, 45 e 30 secondi in tv e da 60 nei cinema, oltre a stampa e online. Il planning è a cura sempre di Wavemaker che, quest’anno, gestirà per Sofidel un budget complessivo stimabile inoltre 5 milioni di euro. Credits Sofidel CEO: Luigi Lazzareschi CMSO: Francesco Pastore Media Marketing Sales Director: Graziano Ferrari VP Marketing & Sales – Brand: Philippe Defacqz Grey VP Chief Creative Officer: Francesco Bozza Creative Director: Luca Beato Sr Art Director: Lola Manrique Head of Operations: Silvia Cazzaniga Account Director: Milena Nuzzi Head of Strategy & Growth: Jacopo Bordin Strategist: Valeria Capobianco Produzione CdP: Akita Film Regia: Dario Piana Executive Producer: Paolo Zaninello Post Produzione e 3D: EDI Effetti Digitali Italiani

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