ABBONATI

Kantar: servono relazioni più “umane” per rafforzare il rapporto tra il cliente e i brand

Autore: Redazione


I programmi più moderni di #CX integrano la valutazione dell’esperienza

Sempre più concentrate sulla customer centricity, le aziende cercano di offrire ai propri clienti esperienze più rilevanti e coerenti con le loro aspettative. Se ne è parlato nell’intervento di Eugenio Tavolaro, Coo Kantar, Insights Division al convegno CX 2020 organizzato da CMI con il patrocinio di AICEX. “Il 91% dei business leader ritiene che la Customer centricity sia essenziale per guidare la crescita della propria azienda, ma d’altro canto, solo 1 cliente su 5 considera i brand veramente centrati sul cliente e i dati di churn (anche di settori diversi) rimangono elevati. In questo momento di trasformazione per le aziende, il focus si sposta sul cliente, ed in particolare sulla customer experience”.

Attivare il cambiamento

Per questo i programmi di #CX assumono rilevanza all’interno delle aziende, perché sono lo strumento più concreto per attivare il cambiamento con una roadmap ben definita. Ma in contesti connessi e sempre più complessi, caratterizzati da empowerment crescente del cliente, i tradizionali programmi di #CX non sono più in grado di offrire alle aziende i feedback necessari in tempi adeguati a permettere un rapido intervento, se necessario, o un’efficace cross-selling, dove possibile. Se il contesto evolve, occorre essere in grado di disporre di tool adeguati per raccogliere i feedback dei Clienti in modo coerente, rilevante per il Cliente (non persecutorio) ed efficiente nella risposta per l’azienda, offrendo azionabilità con tempi di risposta sempre più ridotti.

L’esperienza

Emerge, forte, la rilevanza dell’”esperienza”, che gioca un ruolo importante attorno al quale la relazione si snoda e si struttura (o si distrugge) insieme alla costante presenza della “trasformazione”. Non ricordiamo infatti tutte le interazioni che abbiamo nel corso del tempo con un brand! Le emozioni (positive o negative) agiscono da filtro, selezionando solo alcune di queste esperienze che rafforzeranno o indeboliranno la relazione con la marca. Conoscerle, e attivarsi per offrirne di positive nei momenti più rilevanti del customer journey, è l’obiettivo di ogni programma di CX di successo.

Le emozioni

“Il cliente ha uno scopo specifico – ha commentato Eugenio Tavolaro - una “missione” che vuole raggiungere quando entra in contatto con un brand: le esperienze vissute creano memorie definite e stigmatizzate dall’emozione provata. Si scorderà dei dettagli di un evento ma non di come si è sentito in quel frangente. Solo le esperienze che si legano a un’emozione diventano memorabili, trasformandosi in ricordo; e sono poi queste esperienze che modellano il nostro rapporto futuro con il brand”.

La tecnologia

Tecnologia, persone e governance sono gli elementi chiave per una CX di successo. Disporre di una piattaforma con tecnologia all’avanguardia, permette di operare con facilità su tutto il “ciclo di vita dell’esperienza” in un momento in cui la connettività sta rapidamente modificando il panorama di Brand e Customer Experience.

Nei panni dei clienti

Le aziende di successo che sono riuscite a mettersi nei panni dei loro clienti, in continuo ascolto attivo dei loro feedback, hanno saputo implementare organizzazioni agili ed efficaci. Hanno istituito sistemi di governance della #CX in grado di trasformare progressivamente l’azienda, grazie al coinvolgimento diretto della leadership, che ha individuato i momenti chiave in cui attivare esperienze eccezionali e memorabili, con il contributo di dipendenti coinvolti ed informati. Concentrarsi sull’elemento umano permette di rafforzare la relazione e dunque, la loyalty, elemento indispensabile per la crescita del brand.


img
incarichi e gare

Autore: Redazione - 22/04/2024


L’Istat cerca partner per creatività e planning a supporto dei censimenti economici permanenti; l’appalto vale 2,6 milioni di euro in tre anni

Consip ha avviato una gara per affidare le campagne di comunicazione integrate a supporto dei censimenti permanenti per Istat. Il valore dell’appalto è di 2,64 milioni di euro al netto dell’iva. L’incarico è di 3 anni e, in particolare, riguarda le campagne a supporto del censimento permanente della  popolazione e delle abitazioni e dei censimenti permanenti economici (imprese, istituzioni pubbliche, istituzioni non profit, agricoltura), previsti dall’Istat nel triennio 2024–2027, nonché una campagna generalista dedicata alla valorizzazione dei censimenti da svilupparsi nell’ambito delle celebrazioni del centenario dell’Istat che si terrà nel 2026. L’agenzia sarà incaricata sia dell’ideazione creativa che della strategia e pianificazione media, oltre che delle attività web, dei social e della gestione delle pr. Il budget media complessivo per tutta la durata del contratto, incluso il placement, è di massimo 850.000 euro (iva esclusa). Il termine per presentare le offerte è il 28 maggio. Obiettivi Le singole campagne dovranno, in un’ottica integrata, implementare la strategia comunicativa sui Censimenti permanenti per perseguire i seguenti obiettivi generali: informare sulle diverse modalità di svolgimento delle operazioni censuarie e sulle novità di ciascuna edizione; favorire la più completa, corretta e tempestiva partecipazione dei rispondenti alle operazioni censuarie; garantire a ciascun Censimento visibilità, riconoscibilità e memorabilità; sostenere la piena riuscita di ciascun Censimento promuovendo la condivisione degli obiettivi specifici con i rispondenti e con i potenziali utilizzatori dei dati; sperimentare azioni, strumenti e linguaggi innovativi, che consentano di raggiungere pubblici più ampi possibile; essere «in ascolto» e flessibile per reindirizzare messaggi e azioni; rispondere ai perché e ad eventuali criticità che potrebbero insorgere nel corso delle diverse rilevazioni (communication crisis management); promuovere la restituzione dei risultati di ciascun Censimento, valorizzandone il grande potenziale conoscitivo e la loro utilità, e assicurando una continuità narrativa sui censimenti tra una rilevazione e l’altra; costruire e rafforzare alleanze/partnership con stakeholder, utilizzatori esperti, istituzioni, comunità scientifica, media e altri attori dei censimenti, con azioni mirate di pubbliche relazioni, promuovendo attività di engagement e di endorsement; consolidare la narrazione di tutti i Censimenti permanenti come un sistema integrato di rilevazioni in grado di assicurare al Paese un patrimonio informativo più ricco e tempestivo e di garantire un risparmio economico e una riduzione del carico sui rispondenti, in linea con i più innovativi standard internazionali;  evidenziare il ruolo dell’Istat sia come produttore di informazioni e analisi puntuali utili alla collettività e al Paese, sia quale ente con una visione orientata all’innovazione, al fine di rafforzare la reputazione e notorietà dell’Istituto; rafforzare la fiducia dei cittadini nell’istituzione e nella informazione statistica ufficiale e l’importanza di una partecipazione consapevole e attiva alle rilevazioni statistiche ufficiali. 

LEGGI
img
spot

Autore: V Parazzoli - 09/04/2024


Lorenzo Marini Group firma “Il divino quotidiano” di Amica Chips, con una versione più “rispettosa” in tv e una più trasgressiva sui social

È on air la nuova campagna tv Amica Chips, realizzata, dopo aver vinto la relativa gara, da Lorenzo Marini Group, che propone una comunicazione fuori dagli schemi tradizionali con un linguaggio ironico, forte e trasgressivo, destinato a colpire un target giovane non abituato a messaggi “televisivi tradizionali” ma a stilemi narrativi social. Non a caso, dello spot sono state approntate una versione più “provocante” appunto per i social e una più rispettosa di un target tradizionale per la tv, con planning sempre di Media Club. Il film Le protagoniste dello spot sono delle novizie, riprese in fila sotto al chiostro del monastero mentre si apprestano ad entrare in chiesa. In sottofondo si sente la musica dell’“Ave Maria” di Schubert, eseguita con l’organo che accompagna questo ingresso. Le novizie sono in fila verso l’altare e la prima sta per ricevere la comunione dal prete celebrante…In quel momento si sente il suono della croccantezza della patatina, un “crunch” amplificato in perfetto sincrono con il momento in cui la prima novizia ha ricevuto l’ostia. Le altre in fila, al sentire il “crunch”, sorridono divertite e guardano nella direzione da cui proviene il rumore “appetitoso e goloso” della patatina croccante. La Madre Superiora infatti è seduta in sagrestia e, rilassata in un momento di pausa, sta mangiando con gusto le Amica Chips prendendole da un sacchetto che tiene in mano. Pack shot con le patatine Amica Chips e in super appaiono logo e claim di campagna “Il divino quotidiano”. Obiettivi e target L’obiettivo principale della comunicazione è quello di riaffermare il ruolo da protagonista di Amica Chips in comunicazione, da sempre protagonista di campagne forti e distintive con un tono da leader, per aumentare la percezione del suo valore di marca e consolidare la sua brand awareness. La campagna, che vuole sottolineare l’irresistibilità del prodotto ed esaltare la sua croccantezza superiore, sarà sviluppata con un sistema di comunicazione integrato teso a massimizzare l’impatto e la copertura di un target 18–54 anni, con particolare focus per la parte più giovane (18-35) sui canali digital e social. Un target che, in chiave psicografica viene descritto come composto da persone che nella loro vita ricercano ironia, divertimento e simpatia e che hanno un atteggiamento sociale aperto ed evoluto, con una ricerca continua di uscita dagli schemi convenzionali. Il messaggio vuole esprimere, con forte ironia “british”, un contenuto di prodotto legato al momento dello snack e, attraverso una descrizione iperbolica e provocante, esprimere il valore della croccantezza irresistibile della patatina Amica Chips. Si vuole rappresentare, in modo palese e senza fraintendimenti di tipo religioso, una situazione “chiaramente teatrale e da fiction”, tratta da citazioni del mondo ecclesiastico già abbondantemente trattate nella cinematografia mondiale, nelle rappresentazioni teatrali e nella pubblicità. Lo spot 30” verrà programmato sulle reti Mediaset, Cairo e sulle CTV, oltre che sui canali digitali. Il commento «Le patatine sono una categoria mentale compensativa e divertente – spiega Marini a Dailyonline -.. Hanno bisogno di comunicazioni ironiche, giovani e impattanti. L’area semantica della serietà è noiosa, funziona per prodotti assicurativi o farmaceutici. L’area del divertimento e della giocosità si sposa benissimo invece con questo settore». Credits Direzione creativa: Lorenzo Marini Copywriter: Artemisa Sakaj  Planning strategico e direzione generale: Ezio Campellone Account service: Elma Golloshi Casa di produzione: Film Good Executive producer: Pierangelo Spina Regia: Dario Piana Direttore fotografia: Stefano Morcaldo Producer: Sara Aina Musica: “Ave Maria” di Schubert – esecuzione di Alessandro Magri  

LEGGI

Resta connesso con il nostro network

Vuoi conoscere meglio i nostri prodotti? Indica la tua email per riceverli in promozione gratuita per 1 mese. I dati raccolti non verranno commercializzati in alcun modo, ma conservati nel database a uso esclusivo interno all'azienda.

Inserisci la tua mail

Cliccando “INVIA” acconsenti al trattamento dei dati come indicato nell’informativa sulla privacy