Il 55% dei consumatori predilige interazioni nate da un mix di Intelligenza Artificiale e componente umana

Secondo una nuova ricerca del Digital Transformation Institute di Capgemini, circa tre quarti (73%) degli intervistati affermano di aver utilizzato l’AI e il 69% di essi afferma di essere rimasto soddisfatto. Il mix vincente Il report, dal titolo “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, rivela che il 55% dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, mentre il 64% preferirebbe che l’intelligenza artificiale assomigliasse di più all’uomo. Più di tre consumatori su cinque (62%) si sentono a proprio agio con una tecnologia dotata di una forma di intelligenza simile a quella umana. Per quasi la metà degli intervistati (48%), le caratteristiche affini a quelle umane possono incrementare l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto. Customer experience Nonostante l’interesse dei consumatori per una customer experience basata sull’intelligenza artificiale, le aziende stanno dando priorità alle metriche tradizionali piuttosto che alle preferenze dei clienti. Il report ha rilevato che tra i fattori considerati prioritari dalle aziende nell’implementazione dell’IA ci sono i costi (per il 62% delle imprese) e il ROI (per il 59% delle imprese). Soltanto per il 7% delle aziende, invece, è fondamentale gestire i reclami dei consumatori, mentre il 10% degli intervistati ritiene l’impatto sulla customer experience un fattore chiave. Il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza con l’IA positiva, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%. Inoltre, le interazioni abilitate dall’IA favoriscono anche un maggiore grado di fidelizzazione e di fiducia nei confronti della società. L’IA piace Il report, che ha coinvolto 10.000 consumatori e oltre 500 aziende in 10 Paesi, ha rilevato che al 63% dei consumatori piace l’IA per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché permette loro di avere un maggiore controllo delle interazioni. I consumatori stanno familiarizzando anche con l’idea degli alter ego digitali: il 48% afferma che l’opportunità di poter delegare compiti a un assistente personale elettronico sia una prospettiva entusiasmante, mentre il 46% ritiene che questi possano migliorare la qualità della vita. Dal report emerge anche che due terzi dei consumatori (66%) vorrebbero essere avvisati qualora le aziende decidessero di adottare l’IA per interagire con essi. Meglio non troppo umana In tutti i gruppi di età compresa tra i 18 e i 55 anni, i consumatori preferiscono che le interazioni siano rese possibili da un mix di intelligenza artificiale e componente umana. Tuttavia, i clienti preferiscono che la loro interazione con l’IA sia solo a livello auditivo ed esperienziale, ma non visivo. Se da un lato i consumatori sono entusiasti del fatto che l’intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), dall’altro, le caratteristiche fisiche umanoidi sono considerate “inquietanti”. Oltre la metà (52%) dei clienti, infatti, non si trova a proprio agio quando l’intelligenza artificiale vuole sembrare proprio una persona reale.