Contactlab Send: ecco Contactone, la piattaforma per il marketing one to one attraverso le applicazioni di messaggistica

È un periodo di grossi cambiamenti per il mercato digitale italiano. L’automazione è una delle ambizioni più grandi per l’ottimizzazione dei processi, lo stoccaggio sta diventando un problema per i siti di ecommerce a causa dei volumi degli ordini, i giovani stanno smettendo di guardare la tv in favore dei video online, le piattaforme di streaming ha dato nuova linfa alla industry musicale grazie agli abbonamenti a pagamento, il tempo speso sui mezzi digitali continua a crescere fino a raggiungere 6 ore quotidiane, e le nuove generazioni prendono con leggerezza la condivisione dei propri dati e delle implicazioni a livello di privacy, quasi vantandosi pubblicamente della propria vita e delle proprie attività.

In questo quadro, tracciato da Massimo Fubini, ceo & founder di Contactlab, afferma durante l’edizione 2017 del Contactlab Send che la gente preferisce essere riconosciuta quando entra nei negozi, «ma secondo una ricerca di Gartner, oltre il 50% delle aziende non sarebbero in grado di soddisfare gli standard sulla privacy relativi alla General Data Protection Regualtion entro la fine del 2018». E dal momento che i dati sono la benzina del nuovo marketing, questo rappresenta un problema.

Intanto il messaging ha allargato i suoi confini nelle attività operative, ci si scambiano informazioni utili al business. «Le app di messaggistica  hanno cambiato il modo di fruire la rete e l’utilizzo dello smartphone. Sono diventate le nuove homepage, WeChat è già un gateaway su tutto l’online, Facebook Messenger ci sta arrivando», continua Fubini.

La personalizzazione dei messaggi è diventata necessaria, «non si può parlare alla stessa maniera a un cluster intero, perché è vero, chi lo compone ha un interesse in comune, ma sono sempre persone diverse». L’esperienza deve essere disegnata su ogni utente. La velocità di adeguamento alle novità è un asset fondamentale per competere nel mercato, e per ottenerlo «sarebbe meglio l’approccio Learning By Doing, perché aspettando di raggiungere la perfezione si finisce col restare immobili o arrivare in ritardo. Bisogna rimuovere gli attriti che impediscono di fare esperienza e ogni lock-in che limiti la flessibilità».

Contactone, la nuova piattaforma raccontata da Fubini

Su questo campo si è mossa anche Contactlab, che settimana scorsa ha annunciato il nuovo prodotto Contactone, la soluzione di clienteling che permette la creazione e la gestione di una relazione personale e diretta tra il sales associate e i propri clienti attraverso email, sms e le principali piattaforme di instant messaging presenti sul mercato mondiale. «Una sorta di mobile app utilizzata dagli shopping assistant per coinvolgere le persone in negozio».

«Sotto il nome del clienteling si raccolgono tutte le tecnologie che migliorano le relazioni tra chi lavora in negozio e il cliente. Noi abbiamo creato una parte di clienteling relativa alla comunicazione, e si attiva prima ancora che il cliente arrivi in negozio: il sales assistant può sapere in anticipo cosa piace all’utente e scrivere attraverso le app di messaging che è arrivato un capo di suo interesse e invitarlo a provarlo. Il sistema è arricchito da una funzionalità che suggerisce al commesso quale azione è meglio compiere per fare engagement sul singolo consumatore, ma permette anche ai brand di creare campagne per utenti fermi in un punto del funnel, per esempio dedicata ai “dormienti”, e consegnare le creatività agli stessi sales assistant che meglio di tutti conoscono i clienti a cui declinarla. Questi possono arricchire la scheda cliente guardando i prodotti verso cui il cliente dimostra interesse in negozio.

Contactone rappresenta un fortissimo ponte tra digitale e mondo fisico, e chi vende può ricevere l’attribuzione della conversione anche se la transazione è avvenuta online se è stato lui a inviare il messaggio da cui è scaturito l’acquisto. Abbiamo sviluppato un client che mette insieme molte app di messaging: Telegram, Messenger, Wechat, Line, email e sms. Questo strumento è nato per fare marketing one-to-one con facilità, è come se i sales assistant scrivessero a un loro amico. È una cosa nuova e rappresenta una democratizzazione del marketing. La campagna non parte più dal brand per raggiungere i consumatori, ma passa per i sales assistant che la declinano. Sono loro che conoscono bene i consumatori, e ne hanno una visione migliore di quella che possano dargli i freddi dati. Permette di fare recommendation one-to-one e un marketing in crowdsourcing».

L’ecosistema di Contactlab

Contactone si inserisce in un ecosistema completamente aperto, al cui cuore sta contacthub, la piattaforma che raccoglie i dati del consumatore capace di integrarsi con i sistemi di crm. Contactdata, invece, prende i dati dei consumatori e gli eventi di contesto (come per esempio meteo o valuta), e li usa per spiegare i comportamenti dei consumatori e predire i behaviour. Contactplan è la piattaforma dedicata alla segmentazioni dei dati ed è capace di rispondere alle query con grande velocità. Flow è il servizio di automazione che per ora è in versione beta, ma a ottobre si arricchirà di nuove funzioni. Contactsend, invece è dedicata agli invii di sms ed email, «stiamo aggiungendo l’interazione con il sistema Facebook», continua Fubini.

Il caso Italiaonline

Italiaonline gestisce 10 milioni di account email e, in veste di concessionaria, 300mila clienti. La collaborazione con Contactlab è partita 6 anni fa con la gestione delle campagne dem, e adesso «adotta una serie di strumenti per uno sviluppo più locale, su scala nazionale», spiega Fabrizio Corti, solution engineer di Contactlab. La società utilizza la “DND policy”, la politica del non disturbo, ovvero si impone un numero massimo di mail che possano raggiungere un cliente. «Questo capping lo gestisce Contactlab e serve per evitare di disturbare utenti appartenenti a più di un segmento», continua Corti. L’obiettivo era migliorare l’efficienza e personalizzare i messaggi su più di una piattaforma, attraverso strumenti integrabili e scalabili, rapidi nelle operazioni di calcolo. Contactplan è riuscito a ridurre il tempo di calcolo da 8 minuti a 2 secondi per un segmento composto da un milione di utenti, oppure da 41 minuti a 4 secondi per segmenti da 8 milioni di individui.

Un risultato commentato da Grazia Altin, marketing advertising manager di Italiaonline: «Il mercato digitale è complesso e competitivo, e l’execution in tempi da record ci permette di lasciare alle nostre risorse il tempo di concentrarsi su altre attività di business come ad esempio la costruzione del messaggio. Dagli invii passivi ci siamo specializzati su segmenti precisi con messaggi adeguati ai diversi tipi di target. Abbiamo una web agency interna, e questo ci aiuta nel realizzare le giuste creatività e a raggiungere kpi molto più alti di quelli che ci ponevamo per gli invii generalisti. La dem è ancora uno degli elementi del marketing online con il più alto roi e sta continuando a crescere. La nostra strategia verte su 3 pilastri: prodotti pubblicitari sulle nostre properties, ovvero native, display, mobile, dem, performance, programmatic e progetti speciali; qualità, che si declina in user experience e audience con segmenti tracciati da dati di prima parte; innovazione, che è un nostro core fin da quando siamo nati dall’unione di Virgilio e Libero».  <