I problemi del giovane Flex Shopper: UPS spiega come risolverli

Negozio fisico virtuale? E se entrambi fossero fondamentali allo stesso modo e procedessero di pari passo? Ma tanto si sa che il cliente ha sempre ragione. Ecco, proprio lui, occorre non perderlo di vista, parrebbe una banalità, invece le distrazioni sono all’ordine del giorno, basta un attimo e ti ritrovi con il nulla in mano (visto che il cliente di cui sopra ha preferito levare le tende e trasferirsi su altri lidi). Senza contare il problema della spedizione delle merci, e la pazienza dell’utente medio che scema progressivamente e si trasforma in qualcos’altro. E a proposito di delivery, UPS, che della materia si intende abbastanza, ha organizzato ieri a Milano, con la collaborazione del Servizio Economico del Consolato Americano il workshop “Integrare il punto vendita e armonizzare i flussi logistici nella strategia omnicanale”, un’occasione per presentare i risultati dello studio europeo UPS Pulse of the Omni-channel Retailer, e non a caso l’evento è stato aperto da Adam Leff, console americano per gli Affari Economici. Ecco come è andata   I protagonisti Ivano Ortis, associate vice president, manufacturing e retail insights di IDC Emea, la società alla quale è stato commissionato lo studio, e Aylin Bumin, country marketing manager UPS Italia, hanno presentato i principali risultati emersi dall’indagine a cui hanno partecipato oltre 700 dirigenti di 7 Paesi europei (Italia, Belgio, Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito). Luca Lorenzato, cooe partner di FiloBlu ha raccontato la case study di Santoni Shoes sul multi stock e l’acquisto in negozio tramite Ipad; Francesco Liut, Sunglass Hut ecommerce director di Luxottica, ha presentato il caso al marchio; Angelo Meregalli, general manager di Paypal Italia ha focalizzato il suo intervento sulla convergenza tra fisico e online e l’integrazione dei pagamenti digitali nel retail. La mattinata si è conclusa con la tavola rotonda coordinata da Armando Garosci, giornalista di Largo Consumo.   Il flex shopper da conquistare In giro per il mondo circola un personaggio particolare, pochi anni fa sconosciuto e anche un po’ riservato, il temibile flex shopper. Cosa vuole costui? Essere accontentato al di là dei canali da lui utilizzati. La ricerca UPS Pulse of the Omni-channel Retailer presenta le aree in cui i retailer europei devono intervenire per rispondere alle esigenze dell’attuale flex shopper, così da offrirgli la medesima esperienza di vendita e di far fronte a una serie di questioni quali i negozi fisici, l'esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri. Dallo studio emerge la necessità, per la maggior parte dei retailer europei, di transitare da sistemi di gestione delle scorte, degli ordini e del fulfilment a un approccio omni-canale.  

Un'immagine della tavola rotonda finale               Il tramonto del classico retail Alla luce di questo, e considerando che l'afflusso dei clienti in negozio sta diminuendo a fronte della crescita delle vendite online, i retailer che vogliono rimanere competitivi devono superare il tradizionale concetto di negozio retail e utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione offrendo ad esempio l’opzione Click & Collect. Quasi un terzo (il 27%) delle aziende retail utilizza già i negozi come centri di fulfilment per gli ordini online, e circa il 21% dei retailer italiani ha espresso l’intenzione di utilizzare il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi degli acquisti online nei prossimi 12-24 mesi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti. Trasformare le vendite in situazione di esaurimento scorte sta diventando un elemento di competitività.   L’affanno del negozio fisico può dare problemi in termini di fiducia Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all'indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un'alternativa. Infine, attenzione particolare deve essere destinata alla gestione dei resi da cui dipende la fiducia del cliente e l'integrità del marchio. I retailer dichiarano che le principali sfide in quest'area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall'esecuzione dei controlli di qualità (50%). Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di riduzione dei costi.