Forrester, le app di messaggistica hanno un ruolo chiave nella relazione tra brand e consumatori online

App come WhatsApp, Facebook Messenger, e WeChat sono cresciute a macchia d’olio anche tra le imprese. Forrester Research ha pubblicato un rapporto dettagliato sulle loro caratteristiche che spiega il motivo per cui stanno coinvolgendo sempre di più i consumatori. Il report “The Future Of Messaging Apps”, mette in evidenza le tre componenti chiave di una relazione di successo con il cliente nell’era digitale, e spiega come le applicazioni di messaggistica riescano a combinare questi fattori in un’unica esperienza. Frequenza d’utilizzo Per cominciare, hanno un’alta frequenza di utilizzo. Secondo Forrester, queste app “raggiungono alcuni tra i più elevati tassi di interazione sia per i consumatori degli Stati Uniti sia per quelli del Regno Unito”. Anche in Cina l’interazione è intensa. Ad esempio, un consumatore tipo cinese in un’area metropolitana spende 10,4 ore a settimana su WeChat, e il 55% apre l’applicazione più di 10 volte al giorno. Legame emotivo In secondo luogo, messaging app hanno creato un legame emotivo che consente agli utenti di esprimere se stessi. Quando l’applicazione di messaggistica Libem ha introdotto branded stickers ed emoji, stimava di avere successo solo in Giappone. Ma, è esploso anche in altre aree, perché in grado di cogliere il bisogno di un nuovo “linguaggio visivo” dei consumatori. La convenienza Il terzo ed ultimo fattore è la convenienza. Forrester scrive: “Consenti più facilmente alle persone di fare qualcosa che per loro ha valore, e lo faranno di più”. Gli utenti possono effettuare pagamenti o ordinare un taxi attraverso una’app di messaggistica, dice il rapporto, e non hanno nemmeno bisogno di lasciare l’applicazione per farlo, aumentando ulteriormente l’engagement. Se le aziende non l’hanno già fatto devono adattarsi velocemente a questo nuovo modo di relazionarsi con i propri consumatori. Le app di messaggistica Le applicazioni di messaggistica che hanno avuto origine in Asia, come WeChat, Line, o KakaoTalk sono le più avanzate in termini di offerta, secondo il rapporto. Tuttavia, Facebook Messenger, con tutta la potenza degli sviluppatori di Facebook alle spalle, è in grado esercitare un’economia di scala maggiore rispetto ai concorrenti. Le prime 5 applicazioni per reach sono: =    WhatsApp (più di 1 miliardo di utenti attivi) =    Facebook Messenger (più di 1 miliardo di utenti attivi) =    WeChat (806 milioni di utenti attivi) =    Kik (300 milioni di utenti registrati) =    Skype (300 milioni di utenti attivi) Inoltre, mentre i chatbots AI-based e gli assistenti intelligenti (IA) sono attualmente un mercato distinto rispetto alle applicazioni di messaggistica con cui lavorano, il rapporto prevede che i due si combinino in futuro. “Voce e sms smetteranno di essere features e diventeranno servizi di telefonia mobile basati su augmenting messaging-platform”, ha detto Forrester. “Interazioni basate su testi su bot e interazioni basate sulla voce con agenti intelligenti si uniranno progressivamente, alimentando conversazioni interattive e contestuali che rimpiazzeranno la pubblicità. Nuove interfacce conversazionali approfondiranno così la relazione tra i clienti e le marche”.