Ecommerce: solo sei persone su cento spediscono indietro i prodotti

Soddisfatti o rimborsati, come si suol dire da anni, forse da sempre. E l’ecommerce i tempi, anche quelli legati al giudizio del cliente, si sono ristretti. E così, la percentuale di resi via ecommerce è diminuita al 6% (10% nel 2012). Tra le categorie di beni più restituiti scarpe, vestiti, oggettistica e mentre i ricambi auto e l’elettronica sono sotto il 5%. Gli acquisti online hanno un tasso di reso che è due volte superiore rispetto quelli effettuati in negozio. È quanto emerge dall’indagine sui resi nel commercio elettronico realizzata dal portale Autozona (www.autozona.it). Secondo il sito, su 100 acquisti effettuati online, in media 6 clienti chiedono di cambiare o restituire la merce, per un tasso di reso del 6% sul totale. Si tratta comunque di un trend in discesa: nel 2012 questa cifra si attestava al 10%. L’effetto positivo deriva sicuramente da una maggiore consapevolezza e maturità sia dei rivenditori che degli acquirenti.

Dai vestiti ai ricambi auto: gli oggetti più restituiti La categoria merceologica è uno dei principali fattori che incide sulla propensione dell’utente a restituire un prodotto acquistato in rete. In cima alla lista sono le scarpe, spesso restituite perché della misura sbagliata o poiché non “calza bene”, dove il tasso di reso è del 35-40%. Seguono i vestiti e gli accessori (25-35%) che vengono rimandati al mittente per ragioni simili. Non mancano i regali, forse sgraditi (5-15%), come gli articoli per la casa (10%) i giochi (5-10%) o i beni come i libri, gli apparecchi elettronici e i pc (1-5%). Un discorso a parte riguarda i ricambi auto, gli accessori e gli pneumatici che hanno un tasso di reso medio del 5%. Quando uno store online non funziona Perché un negozio online viene sommerso dalle richieste di reso? Può essere un problema legato al customer service o al sito web, oppure una questione di logistica. Se, per esempio, le descrizioni dei prodotti riportate sul sito non sono complete o accurate, è più facile che il cliente si crei un’aspettativa diversa su quanto ha ordinato oppure che acquisti un oggetto sbagliato. La situazione è addirittura peggiore se il call center non è in grado di fornire risposte corrette e puntuali ai clienti. La terza causa dei resi è la cattiva gestione del magazzino che si concretizza in disagi per l’acquirente a causa dell’invio di prodotti sbagliati, con imballaggi danneggiati o con ritardi nella consegna.