Affinion e la Mobile Experience, tra sviluppo e ancora poca soddisfazione

La digital transformation non frena la propria corsa: 45 milioni di device mobili vengono utilizzati in tutto il mondo e 8 milioni di oggetti “intelligenti”, connessi tramite SIM, popolano l’universo internet of things. Da una raccolta di studi sul tema della mobile experience effettuata da Affinion, emerge che il 53% dichiara infatti di utilizzare spesso i device mobili per cercare prodotti prima di acquistarli ma solo il 52% degli internauti è soddisfatto del rapporto con l’azienda avuto via mobile. Il 40% dei clienti, dialoga infatti con i brand tramite mobile ma l’impatto di un’esperienza negativa è altissimo: l’85% non farebbe business con l’azienda dopo un’esperienza infelice.  

Dispositivi mobili alleati della shopping experience

  Nel 2018 il 50% degli acquisti ecommerce avverrà tramite un dispositivo mobile e il 79% dei clienti ha fatto shopping via mobile nell’ultimo anno. Sono questi alcuni dati emersi dall’ultima ricerca “Effective Mobile Engagement Report 2016” pubblicata dall’Istituto Vanson Bourne per LogMeIn, che ha coinvolto ben 8.000 intervistati nel mondo. Dunque dai dati si può con certezza affermare che i dispositivi mobili sono alleati fondamentali della shopping experience e hanno un ruolo fondamentale nel rapporto marca-cliente.    

I consumatori cercano un rapporto diretto con il marchio

  Cosa chiedono i clienti alle aziende? Antonio Di Salvo, country manager di Affinion International commenta: “Il 44% dei clienti dichiara di cercare un’occasione di contatto e il 53% di chi accede a un sito a un app aziendale è alla ricerca delle FAQ per rispondere alle proprie richieste, ma solo il 24% trova le risposte“. “Le aziende - spiega Di Salvo- devono fare di più per rispondere al meglio ai clienti con app che non solo siano di facile utilizzo, ma che creino un rapporto sempre più diretto e in real time con i clienti. Ma soprattutto che siano in grado di garantire loro maggiore sicurezza dei propri dati durante le transazioni online. Il 74% dei consumatori vedrebbe infatti di buon grado un approccio interattivo del marchio via app”.  

Non sono più solo i giovani a utilizzare l’home banking

  Questo non sostituisce il rapporto diretto con una persona, che viene indicato dal 91% dei rispondenti come fondamentale durante una mobile experience. Secondo l’indagine realizzata da ABI e Gfk2, 16 milioni di correntisti operano con la banca via web e non sono più solo i giovani a usare l’home banking. Rispetto ai mezzi di utilizzo dell’internet banking, il mobile banking continua a farsi strada tra le abitudini dei correntisti italiani: il 19%, infatti, porta con sé la propria banca ovunque vada, accedendo ai servizi via smartphone (+3% rispetto al 2014). Tutte le banche offrono applicazioni per i due sistemi operativi più diffusi sul mercato (iOS e Android), mentre il 64% è già posizionato anche su Windows. Accanto all‘applicazione classica che si può facilmente scaricare sullo smartphone e sul tablet. Sono presenti anche app per i servizi di assistenza ai clienti (33%), per il borsellino elettronico, ossia per il cosiddetto “wallet” (27%) e per la comunicazione (14%).    

Si affaccia un nuovo fenomeno: il PWNED

  Di Salvo di Affinion ricorda come “500 milioni di euro sono la cifra persa ogni anno in Europa da banche e risparmiatori a beneficio di hacker e criminali informatici. Sta emergendo un nuovo fenomeno detto PWNED, legato a criminali bancari che puntano a impossessarsi dei nomi utente e password dei clienti per accedere ai loro profili digitali, non solo accedendo ai loro dati bancari”. E’ singolare notare che il settore bancario, secondo quanto emerge dall’indagine dall’Istituto Vanson Bourne sia però uno di quelli dal punteggio più alto per la soddisfazione del cliente, con il 64% degli intervistati contenti della propria esperienza mobile. Solo il 50% si dichiara soddisfatto del rapporto con le società di telecomunicazione, seppur sia un settore chiave in cui il rapporto è fondamentale.  

Poca soddisfazione nei confronti delle aziende

La sicurezza nelle case è una priorità, con il 76% (di quelli intervistati che possiedono un prodotto domestico collegato IoT), che utilizzano app mobile per interagire con i propri sistemi di sicurezza domestica. A conferma di questo trend, secondo una recente ricerca di Adobe4, i consumatori europei possiedono una media di 6,1 dispositivi connessi. Tre di questi vengono utilizzati su base giornaliera, e l’85% di noi passa da uno all’altro durante le attività. Tuttavia, solo il 40% dei consumatori ritiene che le aziende stiano facendo un buon lavoro nel fornire esperienze coerenti e personalizzate su più dispositivi.