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Webex Contact Center: innovazioni potenziate dall’intelligenza artificiale

Autore: Redazione


Un recente studio rivela come le persone che lavorano nei servizi di assistenza clienti siano esposte in misura molto più frequente a fenomeni di stress e da sindrome di burn-out

Webex Contact Center si arricchisce di nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale. Secondo un recente studio è stato rilevato che le persone che lavorano nei servizi di assistenza clienti sono esposte in misura molto più frequente a fenomeni di stress e da sindrome di burnout. Ciò determina all’interno delle aziende un turnover degli agenti che è esattamente il doppio rispetto a quello di qualsiasi altra professione, il che genera un costo di ben 4,8 milioni di dollari all’anno nelle organizzazioni con 100 agenti in organico. “In Webex, promuoviamo il benessere degli agenti come valore fondamentale per contribuire a una cultura aziendale più empatica, inclusiva e progressista -  ha dichiarato Jeetu Patel, Executive Vice President e General Manager, Security and Collaboration, Cisco -; ciò significa che con le nostre soluzioni le aziende possono porre le basi per la crescita, promuovere l’innovazione e fornire esperienze straordinarie ai loro clienti”. Da oltre vent’anni Webex fornisce soluzioni per i contact center che potenziano il servizio di assistenza clienti di alcuni dei più grandi brand al mondo. Ecco quindi perché, all’interno di Webex Contact Center, sono state integrate nuove funzionalità potenziate dall’intelligenza artificiale che consentono di migliorare il benessere e la produttività degli agenti e, allo stesso tempo, ottimizzare l’esperienza dei clienti. La soluzioni di rilevamento dello stato di burnout degli agenti potenziata dall’intelligenza artificiale consente alle aziende di affrontare in modo proattivo il problema del benessere degli agenti, attivando pause automatiche, come il Thrive Reset, e un coaching in tempo reale dopo le interazioni più impegnative con i clienti . La funzionalità “risposte suggerite” utilizza l’intelligenza artificiale generativa per proporre automaticamente risposte che aumentano la produttività degli agenti quando rispondono alle richieste dei clienti sui canali digitali. Le soluzioni di riepilogo e sintesi delle conversazioni forniscono agli agenti un chiaro resoconto delle problematiche e delle risoluzioni già esplorate tramite il self-service e un riepilogo della chiamata o della chat sia per l’agente che per il cliente al termine della stessa. I wrap up degli agenti generano automaticamente codici e azioni di chiusura dopo ogni interazione con il cliente, con un risparmio medio di cinque minuti per l’agente. La funzionalità di coaching highlights genera un dashboard per i supervisori che mostra le interazioni valutate dai clienti con il punteggio più alto e con quello più basso. Il sistema riassume quindi automaticamente le interazioni con le valutazioni migliori e fornisce ai supervisori suggerimenti di coaching basati su tali risultati per formare i colleghi. Viceversa, le interazioni con i punteggi più bassi vengono acquisite per poter istruire gli agenti meno performanti e favorire un miglioramento generale. Un’esperienza cliente ottimale è un valore essenziale per qualsiasi azienda. Dato che i dipendenti che lavorano al di fuori del contact center sono sempre più importanti nel soddisfare le esigenze dei clienti, le aziende devono trovare il modo di connetterli tra di loro. Inoltre, è fondamentale garantire che ogni interazione sia unica e personalizzata. In tal senso, Webex ha introdotto Webex Customer Experience Essentials che permette ai dipendenti di tutta l’azienda di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.

Customer Experience Essentials

Webex Customer Experience Essentials mette a disposizione degli utenti di Webex Calling le funzionalità fondamentali del Webex Contact Center, avendo così: Dipendenti esterni al contact center che diventano agenti specializzati, con conseguente risoluzione più rapida dei problemi e maggiore soddisfazione del cliente (eliminando la potenziale necessità di richiamare). Una migliore comprensione dei problemi dei clienti che necessitano un’escalation al di fuori del contact center. Un coinvolgimento dei dipendenti del back-office efficace e con una comprensione dettagliata del contesto durante l’escalation dei problemi. Webex Customer Experience Essentials è progettato specificamente per i settori orientati al servizio clienti ed è disponibile per l’acquisto per gli utenti di Webex Calling. L'integrazione di Thrive Reset per potenziare gli agenti del contact center e ridurre il burnout Webex ha ampliato la partnership con Thrive Global, società di tecnologie per il benessere e la produttività fondata da Arianna Huffington, integrando Thrive Reset for Webex Contact Center con l’obiettivo di  ridurne l’abbandono del posto di lavoro e aumentarne la produttività degli agenti. 


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incarichi e gare

Autore: Redazione - 24/04/2024


KFC Italia sceglie KIWI come nuovo partner per la gestione dei social

Si arricchisce di una collaborazione di grande valore il 2024 di KIWI che, a partire da questo mese, è ufficialmente il nuovo partner per la gestione dei canali social di Kentucky Fried Chicken Italia, l’iconica e leggendaria catena di fast food specializzata in pollo fritto. La unit di Uniting Group, scelta da KFC a seguito di una gara, assume l’ownership dei canali Meta (Facebook e Instagram, con l’obiettivo di aprire anche Threads), LinkedIn e TikTok del brand. “La vittoria parte innanzitutto da una ricerca approfondita sul tone of voice. Abbiamo identificato nell’autenticità, nella schiettezza e nella boldness, che da sempre appartengono al brand, degli ottimi punti di partenza per rivolgerci alla GenZ e ai Millennial che sono il pubblico per eccellenza di KFC. Si tratta di un brand unico e amatissimo in tutto il mondo, con un prodotto e degli asset di comunicazione inconfondibili e potenzialità social ancora parzialmente inespresse in Italia”, afferma Andrea Stanich, Direttore Creativo Esecutivo di KIWI, Part of Uniting Group.  La strategia L’attenzione di KIWI sarà molto concentrata sulla crescita e sul coinvolgimento sempre maggiore della community. Anche i lanci, le promo, le aperture, i servizi e le innovazioni tecnologiche saranno comunicate senza perdere di vista l’intrattenimento. Una gestione del community management informale e diretta contribuirà ad alimentare il dialogo quotidiano con gli utenti. “Una parte rilevante del piano social di KFC - prosegue Federica Pasqual, COO di KIWI e Freshhh, Part of Uniting Group - sarà costituita da contenuti video originali agili e veloci, che ci piace definire ‘snackable’. Oggi più che mai è fondamentale affiancare i nostri brand partner intercettando le opportunità di comunicazione e i trend in modo istantaneo; questo, nel day by day, viene facilitato dalla collaborazione con la unit Freshhh, nata inizialmente come spin-off di KIWI, realtà che può contare, dall’ultimo quarter del 2023, su uno spazio produttivo dedicato”.  Dieci anni di pollo fritto in Italia KFC, società del gruppo Yum! Brands, è leader mondiale nel settore dei ristoranti che servono pollo fritto. Nato oltre 70 anni fa e presente in Italia da 10 anni, il brand ha avuto nel nostro Paese una crescita che l’ha portato oggi a 87 ristoranti in 15 regioni, con l’obiettivo di arrivare a 100 locali entro la fine dell’anno. Il gusto unico del pollo fritto di KFC si deve al Colonnello Sanders, fondatore del brand e inventore dell’Original Recipe, la ricetta che contiene un inimitabile mix segreto di erbe e spezie e che ancora oggi viene preparata come una volta nei ristoranti di Kentucky Fried Chicken. “Cercare ogni giorno di costruire una relazione sincera e coinvolgente con il nostro target di riferimento rappresenta uno degli obiettivi principali per i prossimi anni, forse la chiamerei una missione. La GenZ è la nostra audience, vogliamo rivolgerci loro in maniera diretta e convincente - afferma Marzia Farè, Chief Marketing Officer di KFC in Italia -. La scelta dei temi, dei canali, del linguaggio e il tono di voce da adottare diventano pertanto ogni giorno più cruciali; vorremmo esser riconosciuti come contemporanei e autentici e credo che la collaborazione con KIWI possa davvero esser l’occasione giusta per far un passo ulteriore di crescita in questa direzione. Il team KIWI che ci affiancherà è pieno di energia e voglia di fare, abbiamo le premesse migliori per far bene e divertirci”.

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spot

Autore: V Parazzoli - 09/04/2024


Lorenzo Marini Group firma “Il divino quotidiano” di Amica Chips, con una versione più “rispettosa” in tv e una più trasgressiva sui social

È on air la nuova campagna tv Amica Chips, realizzata, dopo aver vinto la relativa gara, da Lorenzo Marini Group, che propone una comunicazione fuori dagli schemi tradizionali con un linguaggio ironico, forte e trasgressivo, destinato a colpire un target giovane non abituato a messaggi “televisivi tradizionali” ma a stilemi narrativi social. Non a caso, dello spot sono state approntate una versione più “provocante” appunto per i social e una più rispettosa di un target tradizionale per la tv, con planning sempre di Media Club. Il film Le protagoniste dello spot sono delle novizie, riprese in fila sotto al chiostro del monastero mentre si apprestano ad entrare in chiesa. In sottofondo si sente la musica dell’“Ave Maria” di Schubert, eseguita con l’organo che accompagna questo ingresso. Le novizie sono in fila verso l’altare e la prima sta per ricevere la comunione dal prete celebrante…In quel momento si sente il suono della croccantezza della patatina, un “crunch” amplificato in perfetto sincrono con il momento in cui la prima novizia ha ricevuto l’ostia. Le altre in fila, al sentire il “crunch”, sorridono divertite e guardano nella direzione da cui proviene il rumore “appetitoso e goloso” della patatina croccante. La Madre Superiora infatti è seduta in sagrestia e, rilassata in un momento di pausa, sta mangiando con gusto le Amica Chips prendendole da un sacchetto che tiene in mano. Pack shot con le patatine Amica Chips e in super appaiono logo e claim di campagna “Il divino quotidiano”. Obiettivi e target L’obiettivo principale della comunicazione è quello di riaffermare il ruolo da protagonista di Amica Chips in comunicazione, da sempre protagonista di campagne forti e distintive con un tono da leader, per aumentare la percezione del suo valore di marca e consolidare la sua brand awareness. La campagna, che vuole sottolineare l’irresistibilità del prodotto ed esaltare la sua croccantezza superiore, sarà sviluppata con un sistema di comunicazione integrato teso a massimizzare l’impatto e la copertura di un target 18–54 anni, con particolare focus per la parte più giovane (18-35) sui canali digital e social. Un target che, in chiave psicografica viene descritto come composto da persone che nella loro vita ricercano ironia, divertimento e simpatia e che hanno un atteggiamento sociale aperto ed evoluto, con una ricerca continua di uscita dagli schemi convenzionali. Il messaggio vuole esprimere, con forte ironia “british”, un contenuto di prodotto legato al momento dello snack e, attraverso una descrizione iperbolica e provocante, esprimere il valore della croccantezza irresistibile della patatina Amica Chips. Si vuole rappresentare, in modo palese e senza fraintendimenti di tipo religioso, una situazione “chiaramente teatrale e da fiction”, tratta da citazioni del mondo ecclesiastico già abbondantemente trattate nella cinematografia mondiale, nelle rappresentazioni teatrali e nella pubblicità. Lo spot 30” verrà programmato sulle reti Mediaset, Cairo e sulle CTV, oltre che sui canali digitali. Il commento «Le patatine sono una categoria mentale compensativa e divertente – spiega Marini a Dailyonline -.. Hanno bisogno di comunicazioni ironiche, giovani e impattanti. L’area semantica della serietà è noiosa, funziona per prodotti assicurativi o farmaceutici. L’area del divertimento e della giocosità si sposa benissimo invece con questo settore». Credits Direzione creativa: Lorenzo Marini Copywriter: Artemisa Sakaj  Planning strategico e direzione generale: Ezio Campellone Account service: Elma Golloshi Casa di produzione: Film Good Executive producer: Pierangelo Spina Regia: Dario Piana Direttore fotografia: Stefano Morcaldo Producer: Sara Aina Musica: “Ave Maria” di Schubert – esecuzione di Alessandro Magri  

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