La soluzione del dilemma per le aziende, causato dalle visioni spesso contrastanti delle agenzie web e delle società di customer management. Andrea Fileccia, Head of Innovation del gruppo, ci spiega il modello che integra al suo interno tutte le competenze della filiera
C’era una volta un mercato in cui per vendere si sfruttava la rete fisica, i media cosiddetti tradizionali. Ma da qualche anno a questa parte il digital, dopo aver fatto irruzione, si è progressivamente impossessato dei processi lavorativi e delle nostre abitudini, cambiandole carte in tavola. Sono così mutati i parametri, le modalità di azione sul mercato, le gestioni aziendali. Si sono fatti strada, fino a istituzionalizzarsi, nomi, sigle, che nascondono i significati del nuovo mondo. Sapete che cosa è il BPO? Il Business Process Outsourcing, che visto per esteso comincia ad assumere un senso più concreto, è l’esternalizzazione dei processi gestionali e di controllo di un’impresa, la quale decide di affidarsi alle cure di un partner con qualifiche tali da poter liberare risorse interne e far sì che si dedichino ad attività più orientate al core-business aziendale. Cosa offrono questi fantomatici partner del BPO? Controllo e acquisizione di dati, costruzione di database, supporto alle procedure informatiche anche da remoto.
E intanto un tempo se ne va’… Evoluzioni e Covisian
Conoscete Covisian? È una delle sigle di maggior prestigio del pianeta BPO, come amano dire gli uffici stampa è tra i leader del mercato. Abbiamo deciso di approfondire l’argomento incontrando Andrea Fileccia, Head of Innovation dell’azienda, e con lui abbiamo parlato di marketing digitale e della filiera di generazione dei contatti e delle vendite, di un’epoca che secondo Covisian è giunta al termine.
Quale è il mondo che ha ormai giocato tutte le sue carte e deve necessariamente farsi da parte?
«Stiamo parlando di un modello tradizionale che vede da una parte le agenzie web, da cui le aziende committenti comprano lead generation, e le società di customer management dall'altro, a cui le aziende si affidano per fare conversione dei contatti in clienti. Solitamente gli obiettivi delle parti coinvolte sono contrastanti e questo comporta dei limiti. Per fare un esempio, le liste delle agenzie web funzionano solo parzialmente quando le società di customer management le lavorano. Covisian ha sviluppato un modello diverso, integrando al suo interno tutte le competenze della filiera, per sviluppare un percorso più integrato e coordinato, con un unico soggetto che progetta le campagne promozionali, gestisce la lead generation e poi le conversioni e infine le vendite».
Chi è dunque Covisian?
«Siamo un gruppo leader italiano (diventato un player globale a seguito di un solido percorso di internazionalizzazione), specializzato in Business Process Outsourcing (BPO). La conoscenza della materia ci permette di offrire servizi di Customer Management ed esternalizzazione dei processi aziendali. Occupandosi di gestione del contatto con i consumatori per conto delle aziende committenti, il gruppo si è evoluto negli anni verso una gestione dei contatti, sia sui canali digitali sia su quelli tradizionali, grazie a un impiego massiccio della tecnologia».
Come operate?
«Non misuriamo il numero dei contatti, bensì il ROI del committente, ci chiediamo quale livello sia stato raggiunto e poi monitoriamo l’avanzamento dell’attività quotidiana».
Che numeri avete raggiunto nell’ultimo periodo?
«Per il 2020, a livello globale, prevediamo di raggiungere un fatturato di 340 milioni, mentre sul mercato italiano abbiamo fatturato 160 milioni nel 2019, che dovrebbero diventare 180mln nel corso del 2020».
Il 2020 sarà anno di grandi conquiste, intese come acquisizioni di clienti?
«No, il focus sarà generare più valore sui clienti più importanti, non aumentarne il numero. Poi, sia chiaro, ci siamo anche resi protagonisti di importanti acquisizioni, tra le quali Enel, Sky, Aruba, Leroy Merlin. Possiamo dire che nel 2020 guarderemo maggiormente al mercato estero».
Cosa chiedono le aziende?
«Innovazione, che latita e che si trova nell’erogazione di un servizio che sappia bilanciare tech e fattore umano».
Con quali settori lavorate in maniera più continua?
«Il bancario-finanziario, il più tradizionalmente presente, ma anche le Telco che in questo periodo soffrono di bassi margini e hanno la necessità di gestire e trattenere i clienti. E ancora Energia, Digital, Retail, Media».
Un triennio in un trittico di operazioni
Covisian si presenta sul mercato nel 2017, dopo essere stata fondata nel 2016 con l'acquisizione di Contacta SpA, Visiant Contact Srl su iniziativa della società di private equity indipendente Aksìa Group SGR. La sua è una ascesa repentina che può essere raccontata da tre storie rilevanti dislocate in questo lasso di tempo piuttosto breve. Tre esempi del modo di lavorare del gruppo.
Innovazione
Sul finire del 2017, Covisian acquisisce l’88% del capitale di Vivocha, azienda italiana specializzata in sistemi digitali per il CRM, controllata prima dell’operazione da fondi di venture capital italiani, da società internazionali e dai fondatori. A seguito dell’operazione il 12% andrà ai fondatori, che resteranno all’interno del gruppo. Attraverso l’acquisizione del controllo di Vivocha il gruppo fa sapere di aver rafforzato le proprie competenze tecnologiche, coerentemente con la propria strategia di continua crescita improntata all’innovazione e alla differenziazione sul mercato per soluzioni digitali ad alto valore aggiunto. Fondata nel 2012, Vivocha permette a qualunque azienda di comunicare con i clienti direttamente sul proprio sito web o Mobile App, utilizzando una combinazione dei canali Video, Voce, Chat e strumenti per condividere contenuti e collaborare in tempo reale. Un sofisticato motore di proattività è in grado di ottimizzare i contatti con gli utenti, nell’ottica di ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate ridondanti verso il contact center. Da quel momento, Covisian supporta Vivocha e i suoi clienti nell’offrire le migliori soluzioni integrate di customer management attraverso interfaccia digitale.
Sparta
Il Gruppo investe da anni nello sviluppo e nel miglioramento di ‘Sparta’, un sistema e un modello operativo proprietari che, grazie a sofisticati algoritmi di pianificazione, consente di massimizzare l’efficacia e la qualità, permettendo di raggiungere l’eccellenza nei servizi offerti. Tale tecnologia si è evoluta e oggi, accanto a ‘Sparta’, è nata “Sparta AI”, la soluzione che consente a Covisian di offrire ai propri clienti nuovi modelli di partnership basati sull’intelligenza artificiale e la generazione di valore a lungo termine. Nel corso del 2019 Covisian estende l’utilizzo di questo suo modello in tutto il mondo, integrandolo all’interno di una serie di aziende che acquisisce e che porta al proprio interno. Parliamo ad esempio di Grupo GSS, grande e storica realtà spagnola, caratterizzata da una solida esperienza nell’intera gamma dei servizi di gestione del cliente, presente in Spagna (Madrid, Barcellona, Bilbao, Saragozza, La Coruña, Badajoz), nei principali 7 paesi dell’America Latina, e in USA, con circa 7.700 persone che ogni giorno interagiscono con i clienti dei più grandi operatori di un ampio ventaglio di settori. Con GSS, il Gruppo Covisian si attesta su un volume d’affari di circa 300 milioni di euro generato da oltre 14.000 persone in 2 continenti e 12 Paesi.
Internazionalizzazione
Sul finire dello scorso anno, Covisian prosegue la sua espansione all’estero acquisendo 4 aziende del Gruppo Avanza e crescendo così ancora in Spagna e Sud America. A seguito dell’operazione il Gruppo raggiunge un fatturato di oltre 330 milioni di euro, con un organico di 17.000 lavoratori, distribuiti in 6 Paesi. L’acquisizione rientra nella strategia di internazionalizzazione del gruppo italiano. Viene anche acquisita una Business Unit di Avanza dedicata al BPO che, nello specifico, gestisce processi transazionali e attività di back office che generano valore in termini di qualità della relazione con il cliente. L’operazione è stata realizzata proprio attraverso GSS, realtà spagnola, caratterizzata da una solida esperienza nell’intera gamma dei servizi di gestione del cliente, presente in Spagna e in America Latina. In questo modo entrano a far parte di Covisian: Unitono Contact Center, Uniglobal Insurance Mediation, Avanza Insurance, tutte basate in Spagna. Mentre per quanto riguarda il Sud America, viene acquisita Avanza Colombia. L’acquisizione di Avanza Colombia in particolare significa per il Gruppo l’ingresso in nuovo paese, che consentirà a Covisian di fornire servizi a clienti locali e internazionali in Spagna, Stati Uniti, Cile, Perù, Brasile, Porto Rico e Colombia.
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