Le tecnologie digitali stanno trasformando il modo in cui le persone si comportano e consumano, stravolgendo il modello di business dei retailer che fanno fatica a stare al passo con l'evoluzione delle tendenze dello shopping online
“Le abitudini e i comportamenti di acquisto dei consumatori sono cambiati in modo significativo. Oggi i retailer comprendono che i clienti e la tecnologia dirompente hanno modificato le regole del gioco e continuano a farlo. Sanno che l'innovazione è la risposta, ma come innovare ed evolversi continua ad essere un interrogativo”. Con questo statement si apre Retail 2020, lo studio sviluppato da Zenith in collaborazione con alcune realtà di Publicis Groupe tra le quali Publicis Sapient e il suo vertical specializzato sul retail.
Mentre i prossimi anni porteranno a uno scenario totalmente nuovo per il mondo retail, già oggi le tecnologie digitali stanno trasformando il modo in cui le persone si comportano e consumano, stravolgendo il modello di business dei retailer che fanno fatica a stare al passo con l'evoluzione delle tendenze dello shopping online. La chiusura dei negozi non è la fine della vendita al dettaglio; è la fine della vendita al dettaglio come la conoscevamo. “Se pensiamo al commercio oggi non possiamo che pensare ai dati e al loro uso. I retailer conoscono molto bene il potere dei dati, collezionati in decenni e forse più, dati che costituiscono un patrimonio ampio e prezioso - dichiara Andrea Di Fonzo Ceo di Zenith -. Il futuro per il mondo retail è sicuramente complesso; una complessità che può essere vista come un’enorme opportunità e una rinascita, che dipenderà dalle scelte che le company prenderanno oggi”.
Selezione naturale
Le mutevoli tendenze dei consumatori offrono le stesse opportunità a tutti i retailer. Nella nostra era del darwinismo digitale, la selezione naturale ha favorito audaci innovatori del retail, come Amazon, Walmart, Target o Sephora, che si sono adattati più prontamente a questi cambiamenti. “I retailer devono accelerare e abbracciare i vantaggi portati dai dati che hanno a disposizione dai propri clienti, prima che questi siano utilizzati da altri”, commenta Jon Reily, VP, Global Commerce Strategy Lead di Publicis Sapient. Per i retailer che sentono la pressione dei marketplace e dei competitor, l’arma vincente sarà quella di unire il meglio dei due mondi, fisico e digitale. Una delle cose che piace maggiormente ai consumatori dello shopping online è la possibilità di leggere recensioni, rating, vedere commenti e confrontare prezzi. Per anni i retailer hanno sofferto, considerando questa “carenza intrinseca” dei punti vendita come un limite invalicabile, un difetto non sanabile. Ma la cosa interessante è che i consumatori sono stati più rapidi e hanno unito i due mondi da soli.
Esperienza omnichannel
Una recente ricerca condotta da Salesforce e Publicis Sapient mostra come i consumatori si siano creati la loro esperienza omnichannel, utilizzando all’interno dello store fisico il proprio device mobile come strumento per comparare prezzi, vedere in tempo reale recensioni, commenti e cercare dettagli e caratteristiche dei prodotti in negozio. Così come il consumatore diventa sempre più abituato e smaliziato alle funzionalità digitali, i retailer devono costruire esperienze digitali all’interno degli store. Si pensi a progetti come Sam’s Club Now che hanno sviluppato un programma basato su machine learning e realtà aumentata, permettendo di avere informazioni aggiuntive dei prodotti tramite device mobile, come review, schede tecniche e rating. Il confine che divide brand e retail continua a erodersi. La sfida e la posta in gioco per ogni idea e investimento diventano sempre più elevate poiché le organizzazioni retail dovranno dividere i loro sforzi e la loro attenzione tra il canale fisico e quello digitale.