Durante l’evento Essentials di Milano, la società ha radunato i “Trailblazers” per spiegare l’evoluzione della sua proposta e le sue applicazioni pratiche. CRM, ecommerce, analytics, app, community e IoT si incrociano con l’Artificial Intelligence e la flessibilità della piattaforma
Cosa vuol dire “Trailblazer”? Una traduzione letterale suggerirebbe “apripista”, ma in realtà l’accezione di Salesforce è molto più ampia. I “Trailblazers” sono coloro che tracciano nuovi percorsi, che interpretano l’utilizzo della piattaforma e delle funzioni offerte dall’azienda in relazione ai propri bisogni, sfruttandone la flessibilità per costruire un prodotto ad hoc. A Milano si è svolta la settima edizione di Essentials, la manifestazione organizzata da Salesforce per fare un punto sugli strumenti proposti e sulle loro declinazioni di utilizzo. «Abbiamo una community molto ampia, composta da 2 milioni di persone che si scambiano informazioni per un utilizzo più proficuo dei nostri prodotti e della nostra piattaforma», ricorda Paolo Bergamo, svp product manager della società.
Salesforce, una panoramica
Un breve sunto sulle attività di Salesforce è impossibile, perché la società opera in un ampio ventaglio di attività, dal CRM all’ecommerce, passando per soluzioni di marketing, analytics, app, community e IoT. Forte dei suoi 25.000 impiegati a livello globale, il fatturato dell’azienda – sempre a livello worldwide – si è attestato a 8,6 miliardi di dollari lo scorso anno e supererà i 10 miliardi alla fine di quest’anno fiscale. Salesforce, dice Bergamo, poggia su 4 pilastri: «Trust, Crescita, Innovazione, Uguaglianza». Il core però rimane l’ecommerce, sia per quel che riguarda le revenue, «la sales automation è ancora prevalente in termini di mercato, si avvicina il service cloud e cresce in maniera consistente la parte di digital marketing» conferma Federico Dalla Casa, country leader di Salesforce, sia per gli obiettivi, «stiamo insistendo sulla strada che ci porterà allo unified commerce, ovvero la gestione di tutta la parte retail da un’unica piattaforma», rivela Maurizio Capobianco, RVP della divisione Salesforce Commerce Cloud. Quest’ultima affermazione, però, rimanda al lavoro congiunto di tutto l’ecosistema di tool offerti dalla società.
La visione
«Il nuovo paradigma delle vendite, per i brand, è passare più ore possibile con il cliente. L’assistenza e un approccio proattivo avviene su molte piattaforme e il sistema di vendita si sta spostando dal negozio fisico ai dispositivi digitali», spiega Bergamo, e «nel mondo retail, l’esigenza che hanno quasi tutti i negozianti è trovare una gestione univoca tra quello che succede online e quello che avviene in negozio. Quando un cliente entra nel punto vendita, gli shop assistant devono sapere chi è e quali sono le sue preferenze. Riceviamo sempre più richieste riguardanti strumenti per arrivare alla convergenza nella gestione tra ciò che avviene nei punti vendita fisici e digitali», afferma Dalla Casa.
Soluzioni ad hoc e AI
Le soluzioni possono essere molto diverse tra loro, perché «tutti gli strumenti messi a disposizione da Salesforce poggiano sullo stesso applicativo, ma possono essere sviluppati in modo peculiare per il cliente. Allo stesso tempo, però, ci danno la possibilità di applicare una tecnologia di artificial intelligence molto potente che abbiamo sviluppato internamente e prende il nome di Einstein», continua ancora Bergamo. La natura cloud dell’intero sistema consente un aggiornamento costante e automatico della piattaforma, che si traduce in 3 major upgrade ogni 12 mesi. «Queste implementazioni sono spesso molto importanti. Quando nessuno parlava di cloud, noi l’abbiamo introdotto, poi siamo stati tra i primi a inserire i socila a livello enterprise e così è successo per l’AI. Queste opzioni sono state rese immediatamente disponibili attraverso gli aggiornamenti, sta poi adogni cliente la scelta di utilizzarli», specifica ancora Bergamo. «L’AI è più diffusa di quanto non sembri. Le foto di Facebook si taggano automaticamente ed è sempre più frequente l’utilizzo, da parte degli advertiser, di recommendation widget.
Per utilizzare Einstein (soluzione di AI sviluppata da Salesforce) non è necessario assumere data scientist o creare modelli, è la stessa Salesforce ad attivare e gestire lo strumento. Abbiamo poi fatto una partnership con Watson, l’algoritmo di AI di IBM, che è molto flessibile ma ha bisogno di esperti che lo seguano. Ora possiamo prendere dati elaborati da Watson relativi a un problema generico e portarli nel nostro sistema di CRM, per permettere ai nostri clienti di raggiungere la user experience voluta», aggiunge Ezio Russo, RVP Sales per l’Italia. «Le aziende vogliono avere delle soluzioni di AI che non abbraccino soltanto i nostri database ma tutta la struttura di base aziendale, e che possano essere estese ad altri mondi. Ha senso per noi andare a stringere accordi con una società che punta fortissimo su questa tecnologia, anche a livello economico», aggiunge Dalla Casa.
Trailblazers
Sul palco della manifestazione milanese si sono avvicendate aziende attive su segmenti di mercato molto vari, dalle assicurazioni per le self-driving car, di cui Octo Telematics rappresenta il 40% del marketshare mondiale, al fitness, con FitBit, una delle società più famose. I primi hanno un business B2B2C, e puntano – con la collaborazione di Deloitte Digital – a sfruttare i sensori, sempre più diffusi nelle città, per comprendere le dinamiche degli incidenti e chiudere le pratiche sui sinistri (dalla ricostruzione all’addebito dei danni) in un’ora. I secondi, invece, puntano sul potente CRM per fornire ai propri utenti tutte le informazioni sugli allenamenti di cui hanno bisogno in tempo reale, con grafici, specifiche e la possibilità di contattare un eventuale personal trainer. La nuova partnership con Cerved, realtà storica nella industry dei dati, ha prodotto Cerved Connect: una app presente nell’App Exchange di Salesforce che aggiunge il profondo catalogo di informazioni raccolte da Cerved all’interno del CRM, completandolo di informazioni economiche molto approfondite e raccolte dalla grande mole di siti indicizzati dalla società. «Abbiamo portato il mondo Cerved all’interno di Salesforce. La app è già disponibile ma seguirà una roadmap di sviluppo che porterà a una seconda release all’inizio del 2018», specifica Roberto Mancini, direttore generale commerciale di Cerved Group.
«Nell’area commerciale bisogna dare soluzioni di CRM capaci di svilupparsi sempre più, insieme ai progetti su cui vengono applicate. La semplicità di utilizzo è un altro punto indispensabile, specialmente per le reti commerciali più vaste. Per ultimo, molto spesso vengono fatti grandi progetti senza tenere conto della qualità dei dati in possesso. Prodotti capaci di evolversi, semplicità e qualità del dato sono tre punti che consideriamo fondamentali nel nostro approccio», conclude Dalla Casa.