La nuova realtà punta a consolidare la leadership nel settore della videorelazione e ad affermarsi come solution provider delle aziende per la gestione dei processi di customer relation. L’intervista al Coo, Christian Orlandi
di Anna Maria Ciardullo
Intoowit, technology solution provider del Gruppo INGO, è un’azienda specializzata nell’offerta di soluzioni verticali di video kiosk, tecnologie cloud based per il customer management, servizi di IT operations e progetti di consulenza tecnologica in ambito business automation. Mentre i video kiosk s’ispirano al principio dello “human inside” - basato sulla semplificazione dei processi attraverso l’utilizzo della tecnologia assistita da un operatore specializzato -, le soluzioni cloud based rientrano nella visione aziendale di migliorare e facilitare i processi di customer management in modalità cross canale. I progetti IT operation e business automation, invece, fanno di Intoowit un partner non solo tecnologico, ma anche strategico/consulenziale in grado di accompagnare le aziende nei processi di progettazione, sviluppo e implementazione di nuove tecnologie per ottimizzare e semplificare i processi, riducendo i costi. Intoowit può essere considerata un innovativo mix tra un vendor di tecnologie proprietarie, un system integrator e, all’occorrenza, un solution provider di soluzioni tailor made. Per conoscere meglio la realtà di Intoowit, DailyMedia ha intervistato il Chief Operating Officer dell’azienda, Christian Orlandi.
Può descrivere brevemente i principali servizi offerti da Intoowit?
I nostri prodotti di punta, per la cui tecnologia siamo titolari anche di alcuni brevetti, sono senza dubbio i video kiosk, totem multimediali video assistiti che possono essere installati ovunque e consentono di moltiplicare i punti di contatto tra i clienti e le aziende, in modo efficiente e interattivo. Per esempio, all’interno di un centro commerciale o in strutture di accoglienza permettono a un’azienda di presidiare lo store anche senza personale sul posto. I totem si basano, infatti, sulla “videorelazione” e consentono un confronto diretto con un operatore, che può fornire un servizio informativo, di vendita, ma anche agevolare altre attivazioni, ad esempio, nell’ambito del marketing, attraverso il rilascio di coupon promozionali. I totem, ovviamente, essendo dotati di monitor possono anche fungere da digital signage, quando inattivi. L’attivazione della tecnologia si sceglie in base ad un’attenta analisi delle esigenze del cliente e può essere integrata con altre nostre soluzioni, ossia tecnologie cloud based per il customer management, come la nostra piattaforma RelationWit, che permette di gestire le relazioni su tutti i canali di contatto (telefono, web, social, email) e ChatWit che offre la possibilità di creare sia chat testuali sia video chat.
Quali sono gli obiettivi che si pone l’azienda?
L’obiettivo di Intoowit è di fornire soluzioni tecnologiche, dalla creazione di nuovi touch point dedicati alla customer experience allo sviluppo di nuove soluzioni IOT, che rendano i processi di accompagnamento dell’utente e la sua esperienza di contatto con un’azienda più lineari ed efficienti possibile, a prescindere dal canale di contatto. La nostra piattaforma si rivolge a tutti gli attori coinvolti nella customer relation, sia lato azienda, poiché consente di accedere a una knowledge base condivisa, sia lato clienti, nel pieno rispetto dei processi oltre che dell’esperienza dei consumatori. Il driver principale è, senza dubbio, la velocità: in 20 anni di esperienza nel settore siamo riusciti a sviluppare un know how e un team altamente specializzato che ci permette di comprendere le esigenze dei clienti e agire tempestivamente offrendo soluzioni altamente performanti.
Qual è il valore aggiunto che, attraverso l’approccio “human” alla tecnologia, si può portare alla gestione dei processi di customer relation?
Il nostro driver principale è sempre l’obiettivo dell’azienda cliente, in funzione del quale decidiamo quali tecnologie utilizzare e in che modo. Questo, rende il nostro supporto “human” anche altamente consulenziale oltre che di vendor tecnologico e ci permette di offrire soluzioni tailor made per ogni singolo cliente, che si basano sullo studio dei processi, sia quelli esistenti da innovare sia quelli nuovi da mettere in pratica. Quindi, seguendo una logica combinatoria proiettata verso l’efficienza. La componente umana, poi, ha un ruolo fondamentale nei processi di customer relationship, sia in fase decisionale sia nell’ambito delle tecnologie, soprattutto quelle relative alla videorelazione. Nella stragrande maggioranza dei casi, il supporto umano al cliente guida risultati più immediati, e anche le soluzioni automatizzate che offriamo rientrano nelle strategie solo dopo un’attenta analisi delle esigenze dei clienti e dei loro obiettivi.
Come si posiziona l’azienda nel suo mercato di riferimento?
Intoowit si posiziona come techonology solution provider al supporto delle aziende e ha clienti sia italiani sia internazionali, poiché la nostre soluzioni tecnologiche sono predisposte per l’utilizzo multilingua e multivaluta. Il mercato italiano della relazione, comunque, è un mercato molto ampio e frizzante e in costante crescita e, infatti, tale crescita si riflette molto anche nell’interesse che riscontriamo sia da parte dei nostri clienti sia da parte dei prospect.
Quali sono le principali novità che offrite?
Abbiamo lanciato una nuova linea di business che si chiama “IT Operation”, una novità che ha avuto da subito grande successo e rientra nell’ambito dei servizi IOT customizzati, settore che sta vivendo un trend di crescita inarrestabile, non solo lato prodotto, ma anche lato servizi. Infatti, per esempio, abbiamo lanciato un servizio di control room in grado di monitorare l’efficienza delle connessioni di reti e infrastrutture e prevenire eventuali malfunzionamenti agendo in modo tempestivo, anche in logica predittiva. Questa è stata la nostra sfida di quest’anno, accolta in modo molto positivo dimostrando le opportunità offerte da questo comparto.
Qual è l’andamento del business? Come procede l’anno e come pensate di chiudere?
La crescita del mercato, come dicevamo prima, si riflette molto bene anche sul nostro business. Abbiamo chiuso un primo quarter ottimo, in leggero over budget e il secondo è assolutamente in linea. Prevediamo, dunque, anche di chiudere in positivo e la prospettiva, che segue, di fatto, le tendenze di mercato, è quella di raddoppiare il nostro volume d’affari entro i prossimi tre anni. L’andamento positivo si riflette anche sul nostro organico, che è cresciuto del doppio tra il 2017 e il 2018 sia in termini di numero sia di qualità, e che abbiamo intenzione di nutrire ulteriormente continuando a inserire nel team sempre più figure altamente specializzate nei vari settori di competenza.
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